Ирина Хомутова тренинг для коллцентра санатория

ТРЕНИНГ-АУДИТ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ И CALL-ЦЕНТРА САНАТОРИЯ

Cанаторий – это один из наиболее сложных видов бизнеса. Именно здесь клиент одновременно является гостем, пациентом и туристом. Каковы его внутренние мотивы? Почему гость должен приехать именно к вам, а не со словами «я подумаю» следом позвонить в другой санаторий. Как продать ему комплексную программу и презентовать дорогие услуги. Что должен услышать гость, чтобы не требовать скидок? На все эти вопросы у нас есть решения.

Мы научим ваших сотрудников правильно «упаковывать» услуги санатория именно в те слова, которые ждет ваш будущий клиент. Гость будет мечтать о скорейшей поездке к вам.

Цель тренинга: обучить специалистов эффективным технологиям продажи санаторных услуг с учетом психографических, региональных и социальных особенностей потенциальных клиентов. Участники тренинга получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг. Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.

Продолжительность – 8 часов.

СпикерИрина Хомутова.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 3 ЭТАПОВ:
  • Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
  • Тренинг (8 часов).
  • Экспертное заключение: рекомендации, основанные на анализе данных, полученных в ходе работы с участниками тренинга (предоставляется в течение 10 рабочих дней после проведения обучения).
Ирина Хомутова телефонные продажи санатория
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА:
Руководители:
  • Получат письменные рекомендации в формате экспресс-аудита, основанного на анализе данных выявленных в ходе работы с сотрудниками, присутствующими на тренинге. Рекомендации касаются необходимости внедрения внутренних изменений, защищающих компанию от внутренних угроз, снижающих эффективность, провоцирующих отток аудитории, препятствующих росту продаж.
Сотрудники:
  • Получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.
  • Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.
  • Проработают по 10 сложных практических ситуаций на основе заранее собранных с сотрудников описанных проблемных вопросов.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
2 ЭТАП – Мастер-тренинг
10:00 – 14:00
  • Особенность санаторно-курортного лечения. Сколько стоит каждый звонок? Клиент «навсегда».
  • Специфика клиента-пациента и гостя: в чем отличия и как эффективно выстраивать работу с каждым из типов.
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к менеджеру и консультанту call-центра. Как сразу расположить к себе позвонившего. Как сделать потенциальному гостю правильное предложение.
  • Особенность и ограничения в телефонном общении. Голос и интонация – инструмент продаж. Скорость, ритм, манера телефонного общения. Телефонный имидж компании.
  • Характеристики типов клиентов и какое «обхождение» ждет каждый из них. Какие инструменты убеждения и описания использовать для эффективного построения предложения путевок исходя из каналов восприятия и специфики.
  • Алгоритм приёма поступившего звонка, постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании. Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом. Алгоритм завершения звонка. Алгоритм действия при исходящем звонке.
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента. Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения клиенту.
  • Выяснение потребностей гостя. Ошибки в постановке вопросов.
  • Подстройка к клиенту – что это и как это работает. Говорим на языке позвонившего: темп речи, критериальные слова, эмоциональное «отражение клиента», громкость звука, настрой.
  • Задача найти свой подход к каждому для достижения максимального доверия.
  • Типы клиентов по стилю поведения и принятию решения: родитель, взрослый, ребенок.  По каналам восприятия информации. Типы гостей по скорости приятия решения. Типы по уровню состояния (настроения).
  • Инструменты повышения суммы заказа. Как эффективно управлять разговором. Как продать дорогие услуги и комплексное лечение. Как продать более длительную путевку.
15:00 – 17:00
  • Приемы убедительной аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом.
  • Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов в телефонных переговорах. То, что должен знать каждый, кто взаимодействует с клиентом — «Позитивный язык». Эффективные приемы убеждения: «Детальность»,  «Альтернативное предложение».  Метод «Телефонная улыбка».
  • Техники активного телефонного слушания.
  • Техника «захвата» внимания клиента и снятия «зажатости».
  • Причина возражений и сомнений.  Типы возражений и методы их преодоления.
  • Сложный клиент. Болтливый клиент. Непонимающий клиент.
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
  • Конфликтный клиент. Правила работы оператора call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций.
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании.
  • Инструменты разрешения конфликтных ситуаций. «Принцип айкидо».
17:00 – 18:00
  • Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами. Разбор по каждому сотруднику 10 заранее полученных ситуаций.
  • Обсуждение каждой ситуации и корректировка тактики поведения сотрудника.
3 ЭТАП – Рекомендации

Предоставляется экспертное заключение и рекомендации по результатам экспресс-аудита и тренинга.

 


Цена тренинг-аудита – 88 000 руб.

При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). ТРЕНИНГ-АУДИТ – практический интенсив, предусматривающий работу с участниками на основе собственных кейсов и комплекса специально разработанных авторских методик, позволяющих обучить слушателей эффективным инструментам достижения поставленных задач. По результатам обучения руководитель компании получает экспертное заключение по каждому участнику тренинга и практические рекомендации в формате экспресс-аудита.

 

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

Если вас заинтересовал наш тренинг, напишите нам на info@hmsmarketing.ru или заполните форму. Мы обязательно свяжемся с вами для обсуждения деталей.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ УВЕЛИЧЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ САНАТОРИЯ