КОМПЛЕКСНЫЙ ТРЕНИНГ-АУДИТ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ, АДМИНИСТРАТОРОВ И ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРОВ САНАТОРИЕВ
Мы знаем на практике, что санаторий – это один из наиболее сложных видов бизнеса. Именно здесь клиент одновременно является гостем, пациентом и туристом. Каковы его внутренние мотивы? Почему гость должен приехать именно к вам, а не со словами «я подумаю» следом позвонить в другой санаторий. Как продать ему комплексную программу и презентовать дорогие услуги. Что должен услышать гость, чтобы не требовать скидок? На все эти вопросы у нас есть решения.
Каждый, кто позвонил должен стать вашим клиентом. Мы научим ваших сотрудников правильно «упаковывать» услуги санатория именно в те слова, которые ждет ваш будущий клиент. Гость будет мечтать о скорейшей поездке к вам.
Цель тренинга:обучить специалистов 30 эффективным технологиям продажи санаторных услуг с учетом психографических, региональных и социальных особенностей потенциальных клиентов.Участники тренинга получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.
Продолжительность – 8 часов.
Спикер – Ирина Хомутова.
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 2 ЭТАПОВ:
- Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
- Тренинг (8 часов).
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА:
Сотрудники:
- Получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.
- Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.
- Проработают по 10 сложных практических ситуаций на основе заранее собранных с сотрудников описанных проблемных вопросов.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
1 ЭТАП – Аудит телефонных переговоров
Проведение внутреннего аудита по следующим направлениям:
- Аудит аудио-записей переговоров операторов call-центра (по 3 звонка каждого участника тренинга. Аудио-записи предоставляются заказчиком тренинга).
- Оценка умения продать санаторно-курортное лечение, предложить комплексную программу, презентовать дорогую услугу.
- Оценка знания менеджером собственных продуктов.
- Оценка умения работать с возражениями.
- Оценка умения решать конфликтную ситуацию.
2 ЭТАП – Тренинг
10:00 – 14:00
- Особенность санаторно-курортного лечения. Сколько стоит каждый звонок? Клиент «навсегда».
- Специфика клиента-пациента и гостя: в чем отличия и как эффективно выстраивать работу с каждым из типов.
- Какие ожидания предъявляют клиенты к менеджеру и консультанту call-центра. Как сразу расположить к себе позвонившего. Как сделать потенциальному гостю правильное предложение.
- Особенность и ограничения в телефонном общении. Голос и интонация – инструмент продаж. Скорость, ритм, манера телефонного общения. Телефонный имидж компании.
- Характеристики типов клиентов и какое «обхождение» ждет каждый из них.
- Какие инструменты убеждения и описания использовать для эффективного построения предложения путевок исходя из каналов восприятия и специфики.
- 6.Алгоритм приёма поступившего звонка, постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании. Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом. Алгоритм завершения звонка. Алгоритм действия при исходящем звонке.
- Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента. Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения клиенту.
- Выяснение потребностей гостя. Ошибки в постановке вопросов.
- Подстройка к клиенту – что это и как это работает. Говорим на языке позвонившего: темп речи, критериальные слова, эмоциональное «отражение клиента», громкость звука, настрой.
- Задача найти свой подход к каждому для достижения максимального доверия.
- Типы клиентов по стилю поведения и принятию решения: родитель, взрослый, ребенок. По каналам восприятия информации. Типы гостей по скорости приятия решения. Типы по уровню состояния (настроения).
- Инструменты повышения суммы заказа. Как эффективно управлять разговором. Как продать дорогие услуги и комплексное лечение. Как продать более длительную путевку.
15:00 – 17:00
- Приемы убедительной аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом.
- Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов в телефонных переговорах. То, что должен знать каждый, кто взаимодействует с клиентом — «Позитивный язык». Эффективные приемы убеждения: «Детальность», «Альтернативное предложение». Метод «Телефонная улыбка».
- Техники активного телефонного слушания.
- Техника «захвата» внимания клиента и снятия «зажатости».
- Причина возражений и сомнений. Типы возражений и методы их преодоления.
- Сложный клиент. Болтливый клиент. Непонимающий клиент.
- Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
- Конфликтный клиент. Правила работы оператора call-центра по разрешению конфликтных ситуаций.
- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
- Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании.
- Инструменты разрешения конфликтных ситуаций. «Принцип айкидо».
17:00 – 18:00
- Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами. Разбор по каждому сотруднику 10 заранее полученных ситуаций.
- Обсуждение каждой ситуации и корректировка тактики поведения сотрудника.
Цена тренинг-аудита – 247 500 руб.
При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). ТРЕНИНГ-АУДИТ – практический интенсив, предусматривающий работу с участниками на основе собственных кейсов и комплекса специально разработанных авторских методик, позволяющих обучить слушателей эффективным инструментам достижения поставленных задач. По результатам обучения руководитель компании получает экспертное заключение по каждому участнику тренинга и практические рекомендации в формате экспресс-аудита.
