Ирина Хомутова тренинг для администраторов медицинского центра

МАСТЕР-ТРЕНИНГ ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА

Каков образ идеального сотрудника медицинского центра для пациента? Из чего складывается доверие и симпатия к клинике? Почему в одни клиники пациенты обращаются годами, а до других просто не доходят после первого же звонка?

Понимая и устраняя то, что разочаровывает и отталкивает пациентов, используя то, что их привлекает, специалист приближается к образу идеального сотрудника медицинского центра. Большинству пациентов необходимо отношение, настроение, удобство, сервис и уважение к их проблемам, сочувствие их переживаниям.

Администратор – это ключевое звено медицинского центра. С него начинается первый контакт и первое впечатление. По голосу администратора, ответившего на звонок, его интонациям, усердию и внимательности, пациент делает выводы, которые его останавливают или ведут в клинику. Администратор утешит, ответит на все вопросы, сделает пациенту комфортно и безопасно. Это друг пациента, который в отличие от врача, не сделает больно или страшно во время процедур. Именно администратор заботливо урегулирует все вопросы, обиды и недопонимания с пациентом. Это первая и финальная точка контакта, которая при правильном построении отношений привлечет пациента и удержит его от походов к конкурентам.

Можно вложить огромные средства в помещения, ремонт, мебель и оборудование, но без человечного и внимательного отношения всех членов команды к каждому пациенту, этот бизнес не заработает.

Продолжительность – 8 часов.СпикерИрина Хомутова.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 3 ЭТАПОВ:
  • Анкетирование участников (выполняется до тренинга).
  • Тренинг (8 часов).
  • Экспертное заключение (предоставляется в течение 10 рабочих дней после проведения обучения).
Ирина Хомутова Москва тренинг для администраторов медицинского центра
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА АДМИНИСТРАТОРЫ, СОТРУДНИКИ CALL-ЦЕНТРА, РЕГИСТРАТУРА:
  • Освоят принципы телефонных переговоров, использование которых поднимут эффективность привлечения первичных пациентов на 20%.
  • Получат технологии презентации клиники, защиты стоимости, защиты методик, успешного представления врачей. Технологии усиления заинтересованности и удержания первичного пациента.
  • Обучатся техникам решения конфликтных ситуаций и успешного урегулирования некомфортных вопросов, требований пациентов.
  • Освоят приемы построения взаимопонимания с пациентом и достижения максимальной лояльности клиента по отношению к клинике, применение которых поднимает процент постоянных пациентов минимум на 10%.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
10:00 – 12:00
  • 15 секретов успешных переговоров ад­ми­ни­стра­то­ра с первичным пациентом, позволяющих преодолеть страхи и сомнения потенциального клиента, сформировать лояльность, защитить стоимость услуг центра.
  • Как сделать пациента приверженцем клиники? Приемы повышения продаж, увеличения повторных пациентов через правильно выстроенные коммуникации администратора. Что должен знать администратор о типах, страхах, потребностях пациентов, чтобы удовлетворить их и полностью соответствовать ожиданиям.
  • Переговоры с пациентами в зависимости от типа, психологии, возраста пациентов, пола, национальной принадлежности, проблематики обращения, специализации клиники, стоимости услуг. Правильные подходы к каждому типу и специфике пациентов в зависимости от сочетания факторов ведет к укреплению лояльности и росту продаж.
  • Как сформировать спокойное доверие пациентов по отношению к сотрудникам клиники.  Особенность коммуникаций в медицине – это повышенный уровень стресса и сомнений пациентов, влияющий на уровень их доверия, провоцирующий тревожность, конфликтность. Принципы обслуживания пациентов, соблюдение которых позволяет выстроить спокойные доверительные отношения.
12:20 – 14:45
  • 10 приемов эффективной защиты стоимости услуг клиники.
  • Администратор – эксперт. Уверенное и дружелюбное поведение администратора – алгоритм построения правильного взаимодействия с пациентом в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов.
  • Эффективное ведение пациента на всех этапах, позволяющее закрепить пациента за клиникой: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приема врача, взаимодействие после приема врача в клинике, постобслуживание.
15:00 – 16:00
  • Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с пациентами, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений. Работа с конфликтными типами клиентов. Работа со сложными ситуациями, спровоцированными клиникой. Способы предотвращения конфликтных ситуаций. Работа с жалобами.
  • Типичные ошибки, устранение которых в значительной степени повышает процент постоянных пациентов.
  • Приемы психологической защиты администратора от стресса и выгорания. Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами.
16:20 – 17:45
  • Практическая отработка первого блока по заданным ситуациям.
  • Обсуждение ситуаций, вопросов участников тренинга, предоставленных заранее. Проработка и корректировка по 10 ситуаций от каждого участника тренинга.

 


Цена мастер-тренинга – 98 000 руб.

При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). МАСТЕР–ТРЕНИНГ – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством «книжной» теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.

 

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

Если вас заинтересовал наш тренинг, напишите нам на info@hmsmarketing.ru или заполните форму. Мы обязательно свяжемся с вами для обсуждения деталей.

СЕКРЕТЫ ПОВЫШЕНИЯ ВОСТРЕБОВАННОСТИ МЕДЦЕНТРА