Ирина Хомутова Москва Работа с конфликтным пациентом

МАСТЕР-ТРЕНИНГ ДЛЯ ВРАЧЕЙ И АДМИНИСТРАТОРОВ

Тренинг «Работа с негативным пациентом, управление конфликтом» обучает сотрудников подразделений инструментам разрешения спорных ситуаций с сохранением лояльности и доверительных отношений пациентов, способам предотвращения конфликтов и приемам психологической защиты сотрудников от стресса и выгорания.

Цель тренинга: обучить сотрудников подразделений принципам взаимодействия со сложными пациентами, грамотному и комфортному управлению конфликтной коммуникацией для достижения необходимых результатов.

Продолжительность – 8 часов.

СпикерИрина Хомутова.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 3 ЭТАПОВ:
  • Анкетирование участников (выполняется до тренинга).
  • Тренинг (8 часов).
  • Экспертное заключение (предоставляется в течение 10 рабочих дней после проведения обучения).
Ирина Хомутова Работа с конфликтым пациентом
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА:
Сотрудники подразделений:
  • Получат ответы на вопросы, с которыми они сталкиваются в работе, получат возможность на практике отработать способы решения различных сложных ситуаций.
  • Освоят приемы успешного разрешения спорных вопросов и конфликтов, с сохранением лояльности и доверительных отношений пациентов.
  • Изучат эффективные способы психологической защиты от стресса и выгорания.
Руководитель:
  • Получит письменные рекомендации в формате экспресс-аудита, основанного на анализе данных выявленных в ходе работы с сотрудниками, присутствующими на тренинге. Рекомендации касаются необходимости внедрения внутренних изменений, защищающих медицинский центр от внутренних угроз, снижающих эффективность, провоцирующих отток аудитории, препятствующих росту продаж.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
10:00 – 12:00
  • Особенности медицинских услуг. Инстинкты, скрытые и явные страхи, сомнения, ожидания и особые требования пациентов, предъявляемые к сотрудникам медицинского центра, оказывающим услуги на всех этапах коммуникации: от первичного звонка, приема врача до постпродажного сопровождения.
  • Эмпатия и вовлеченность сотрудника медицинского центра по отношению к пациенту. Секрет построения доверительных отношений с пациентом, снижающий уровень стресса пациента и негативные последствия конфликтной ситуации.
  • Основные понятия, используемые в определении конфликта. Систематизация конфликтных ситуаций. Предконфликтная ситуация. Инцидент. Эскалация конфликта. Завершение конфликта. Послеконфликтный период. Конфликтогены.
  • Способы предотвращения конфликтных ситуаций. Объективные и субъективные причины возникновения конфликта.
  • Типичные ошибки, устранение которых повышает процент постоянных пациентов.
  • Психотипы пациентов и как с ними работать в условиях спорной, негативной ситуации.
12:30 – 15:00
  • Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантичный, бесконфликтный. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа.
  • Баланс интересов компании и пациента. Выбор позиции для общения с пациентом.
  • Техники ассертивного взаимодействия. Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций. Как справиться с давлением и критикой. Принципы работы с жалобами и рекламациями. Что стоит за привычными рекламациями пациентов?
  • Алгоритм противоконфликтного поведения: активное слушание, подстройка и присоединение, вовлечение в проблему пациента, управление собственным страхом, применение наводящих и направляющих вопросов, предложение решений, переключение на позитив.
  • Алгоритм решения активного и пассивного конфликта. Конфликты в условиях вины медицинского центра, пациента и внешних обстоятельств. Приемы комфортного урегулирования конфликта с сохранением доверительных отношений пациента.
  • Переговоры как метод решения конфликта. Посредничество и медиация в разрешении конфликтов: этапы работы посредника, задачи и действия на каждом этапе.
15:15 – 18:00
  • Коммуникативные техники, направленные на урегулирование конфликта: принцип «Айкидо», использование невербальной подстройки, я-сообщение без нападения, техника настойчивого повторения, уважительный отказ, вскрытие намерений.
  • Психосаморегуляции. Профессиональные рабочие установки. Способы нейтрализации негативных эмоций. Модель «сопереживание» — снижение эмоционального напряжения.
  • Настройка на позитивную и эффективную работу после урегулирования конфликтной ситуации. Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации.
  • Практическая работа.  Отработка сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами. Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций.

Предоставляемый материал: участники тренинга получают раздаточный материал, видеозапись процесса обучения (для дальнейшего анализа сотрудником и корректировки принципов работы согласно рекомендаций), сертификаты о прохождении тренинга.

 


Цена мастер-тренинга – 88 000 руб.

При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). Мастер-тренинг – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством «книжной» теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.

 

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

Если вас заинтересовал наш тренинг, напишите нам на info@hmsmarketing.ru или заполните форму. Мы обязательно свяжемся с вами для обсуждения деталей.

РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМ ПАЦИЕНТОМ, УПРАВЛЕНИЕ НЕГАТИВОМ