Ирина Хомутова ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТЕЛЕФОННЫЙ СЕРВИС

МАСТЕР-ТРЕНИНГ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА

Тренинг «Техника продаж: телефонный сервис» обучает операторов call-центра техникам, формирующим доверие, лояльность и уверенность пациента в правильном выборе.

В результате обучения участники получат технологии эффективных коммуникаций с пациентами и узнают, из чего складывается первое впечатление и доверие к клинике: голоса специалиста, ответившего на звонок, его эмпатии, интонаций, уверенности, компетентности, инициативности и внимательности. Узнают мотивы пациентов. Выяснят, каким образом пациенты принимают решение об обращении в медицинский центр, почему «уходят думать» или остаются, доверяя свое здоровье.

Цель тренинга: обучить операторов call-центра стандартам обслуживания, методикам эффективных телефонных продаж и работе с возражениями потенциальных пациентов.

Продолжительность – 8 часов.

СпикерИрина Хомутова.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 4 ЭТАПОВ:
  • Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
  • Аудит телефонных переговоров (выполняется до тренинга).
  • Тренинг (8 часов).
  • Экспертное заключение: рекомендации, основанные на анализе данных, полученных в ходе работы с участниками тренинга (предоставляется в течение 10 рабочих дней после проведения обучения).
Хомутова Ирина мастер-тренинг для call-центра
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
10:00 – 12:00
  • 15 секретов успешных переговоров операторов call-центра с первичным пациентом, позволяющих преодолеть страхи и сомнения.
  • Пациент «навсегда». Сколько стоит каждый звонок? Как сделать позвонившего приверженцем клиники? Как удовлетворить потребности пациента и соответствовать его ожиданиям. Все, что нужно знать о типах, страхах и потребностях пациентов.
  • Алгоритм телефонных продаж: этапы продаж, цели этапов, «подводные камни» и барьеры. Принцип формирования лояльности потенциального пациента на каждом этапе.
  • Приемы повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре. Техники активного телефонного слушания.
  • Телефонные переговоры с пациентами в зависимости от типа, психологии, возраста, пола, национальной принадлежности, проблематики обращения, специализации клиники, стоимости услуг. Правильные подходы к каждому типу и специфике пациентов в зависимости от сочетания факторов, способы укрепления лояльности.
  • Экспертность. Как сформировать доверие пациентов по отношению к сотрудникам клиники.
12:30 – 15:00
  • 10 приемов эффективной защиты стоимости услуг клиники. Алгоритм построения правильного взаимодействия с пациентом.
  • Алгоритм работы с возражениями.
  • Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с пациентами, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений.
  • Работа с конфликтными типами пациентов.
  • Работа с жалобами, рекламациями.
  • Типичные ошибки, устранение которых повышает процент постоянных пациентов.
  • Приемы психологической защиты от стресса и выгорания. Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами.
15:15 – 18:00
  • Практическая работа. Построение и отработка задач  сотрудниками в формате ролевой игры.
  • Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с пациентами.
  • Разбор по каждому сотруднику заранее полученных в ходе анкетирования ситуаций.
  • Прием звонка: работа с входящими звонками пациентов с последующим обсуждением ситуации, выявлением плюсов и минусов.

Предоставляемый материал: операторы получают раздаточный материал, видеозапись процесса обучения (для дальнейшего анализа сотрудником и корректировки принципов работы согласно рекомендаций), сертификаты о прохождении тренинга.

 


Цена мастер-тренинга – 88 000 руб.

При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). Мастер-тренинг – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством «книжной» теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.

 

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

Если вас заинтересовал наш тренинг, напишите нам на info@hmsmarketing.ru или заполните форму. Мы обязательно свяжемся с вами для обсуждения деталей.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ: ТЕЛЕФОННЫЙ СЕРВИС