МАСТЕР-ТРЕНИНГ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА
Тренинг «Техника продаж: телефонный сервис» обучает операторов call-центра техникам, формирующим доверие, лояльность и уверенность пациента в правильном выборе.
В результате обучения участники получат технологии эффективных коммуникаций с пациентами и узнают, из чего складывается первое впечатление и доверие к клинике: голоса специалиста, ответившего на звонок, его эмпатии, интонаций, уверенности, компетентности, инициативности и внимательности. Узнают мотивы пациентов. Выяснят, каким образом пациенты принимают решение об обращении в медицинский центр, почему «уходят думать» или остаются, доверяя свое здоровье.
Цель тренинга: обучить операторов call-центра стандартам обслуживания, методикам эффективных телефонных продаж и работе с возражениями потенциальных пациентов.
Продолжительность – 8 часов.
Спикер – Ирина Хомутова.
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 3 ЭТАПОВ:
- Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
- Аудит телефонных переговоров (выполняется до тренинга).
- Тренинг (8 часов).
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
10:00 – 12:00
- 15 секретов успешных переговоров операторов call-центра с первичным пациентом, позволяющих преодолеть страхи и сомнения.
- Пациент «навсегда». Сколько стоит каждый звонок? Как сделать позвонившего приверженцем клиники? Как удовлетворить потребности пациента и соответствовать его ожиданиям. Все, что нужно знать о типах, страхах и потребностях пациентов.
- Алгоритм телефонных продаж: этапы продаж, цели этапов, «подводные камни» и барьеры. Принцип формирования лояльности потенциального пациента на каждом этапе.
- Приемы повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре. Техники активного телефонного слушания.
- Телефонные переговоры с пациентами в зависимости от типа, психологии, возраста, пола, национальной принадлежности, проблематики обращения, специализации клиники, стоимости услуг. Правильные подходы к каждому типу и специфике пациентов в зависимости от сочетания факторов, способы укрепления лояльности.
- Экспертность. Как сформировать доверие пациентов по отношению к сотрудникам клиники.
12:30 – 15:00
- 10 приемов эффективной защиты стоимости услуг клиники. Алгоритм построения правильного взаимодействия с пациентом.
- Алгоритм работы с возражениями.
- Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с пациентами, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений.
- Работа с конфликтными типами пациентов.
- Работа с жалобами, рекламациями.
- Типичные ошибки, устранение которых повышает процент постоянных пациентов.
- Приемы психологической защиты от стресса и выгорания. Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами.
15:15 – 18:00
- Практическая работа. Построение и отработка задач сотрудниками в формате ролевой игры.
- Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с пациентами.
- Разбор по каждому сотруднику заранее полученных в ходе анкетирования ситуаций.
- Прием звонка: работа с входящими звонками пациентов с последующим обсуждением ситуации, выявлением плюсов и минусов.
Предоставляемый материал: операторы получают раздаточный материал, видеозапись процесса обучения (для дальнейшего анализа сотрудником и корректировки принципов работы согласно рекомендаций), сертификаты о прохождении тренинга.
