Тренинг «Работа с негативным пациентом, управление конфликтом» обучает сотрудников подразделений инструментам разрешения спорных ситуаций с сохранением лояльности и доверительных отношений пациентов, способам предотвращения конфликтов и приемам психологической защиты сотрудников от стресса и выгорания.
Цель тренинга: обучить сотрудников подразделений принципам взаимодействия со сложными пациентами, грамотному и комфортному управлению конфликтной коммуникацией для достижения необходимых результатов.
Анкетирование участников (выполняется до тренинга).
Тренинг (8 часов).
Экспертное заключение (предоставляется в течение 10 рабочих дней после проведения обучения).
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА:
Сотрудники подразделений:
Получат ответы на вопросы, с которыми они сталкиваются в работе, получат возможность на практике отработать способы решения различных сложных ситуаций.
Освоят приемы успешного разрешения спорных вопросов и конфликтов, с сохранением лояльности и доверительных отношений пациентов.
Изучат эффективные способы психологической защиты от стресса и выгорания.
Руководитель:
Получит письменные рекомендации в формате экспресс-аудита, основанного на анализе данных выявленных в ходе работы с сотрудниками, присутствующими на тренинге. Рекомендации касаются необходимости внедрения внутренних изменений, защищающих медицинский центр от внутренних угроз, снижающих эффективность, провоцирующих отток аудитории, препятствующих росту продаж.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
10:00 – 12:00
Особенности медицинских услуг. Инстинкты, скрытые и явные страхи, сомнения, ожидания и особые требования пациентов, предъявляемые к сотрудникам медицинского центра, оказывающим услуги на всех этапах коммуникации: от первичного звонка, приема врача до постпродажного сопровождения.
Эмпатия и вовлеченность сотрудника медицинского центра по отношению к пациенту. Секрет построения доверительных отношений с пациентом, снижающий уровень стресса пациента и негативные последствия конфликтной ситуации.
Основные понятия, используемые в определении конфликта. Систематизация конфликтных ситуаций. Предконфликтная ситуация. Инцидент. Эскалация конфликта. Завершение конфликта. Послеконфликтный период. Конфликтогены.
Способы предотвращения конфликтных ситуаций. Объективные и субъективные причины возникновения конфликта.
Типичные ошибки, устранение которых повышает процент постоянных пациентов.
Психотипы пациентов и как с ними работать в условиях спорной, негативной ситуации.
12:30 – 15:00
Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантичный, бесконфликтный. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа.
Баланс интересов компании и пациента. Выбор позиции для общения с пациентом.
Техники ассертивного взаимодействия. Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций. Как справиться с давлением и критикой. Принципы работы с жалобами и рекламациями. Что стоит за привычными рекламациями пациентов?
Алгоритм противоконфликтного поведения: активное слушание, подстройка и присоединение, вовлечение в проблему пациента, управление собственным страхом, применение наводящих и направляющих вопросов, предложение решений, переключение на позитив.
Алгоритм решения активного и пассивного конфликта. Конфликты в условиях вины медицинского центра, пациента и внешних обстоятельств. Приемы комфортного урегулирования конфликта с сохранением доверительных отношений пациента.
Переговоры как метод решения конфликта. Посредничество и медиация в разрешении конфликтов: этапы работы посредника, задачи и действия на каждом этапе.
15:15 – 18:00
Коммуникативные техники, направленные на урегулирование конфликта: принцип «Айкидо», использование невербальной подстройки, я-сообщение без нападения, техника настойчивого повторения, уважительный отказ, вскрытие намерений.
Психосаморегуляции. Профессиональные рабочие установки. Способы нейтрализации негативных эмоций. Модель «сопереживание» — снижение эмоционального напряжения.
Настройка на позитивную и эффективную работу после урегулирования конфликтной ситуации. Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации.
Практическая работа. Отработка сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами. Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций.
Предоставляемый материал: участники тренинга получают раздаточный материал, видеозапись процесса обучения (для дальнейшего анализа сотрудником и корректировки принципов работы согласно рекомендаций), сертификаты о прохождении тренинга.
Цена мастер-тренинга – 98 000 руб.
При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). Мастер-тренинг – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством «книжной» теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.
ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ
Если вас заинтересовал наш тренинг, напишите нам на info@hmsmarketing.ru или заполните форму. Мы обязательно свяжемся с вами для обсуждения деталей.
МАСТЕР-ТРЕНИНГ ДЛЯ ВРАЧЕЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ
Мы разработали тренинг на основе 32 эффективных технологий взаимодействия с пациентом с учетом особой специфики стоматологической клиники для тех, кто по-настоящему стремится к потоку постоянных преданных пациентов. Для пациента главное — это его здоровье. Он знает точно, когда перед ним его доктор, за которым он пойдет. К сожалению, качество работы врачей пациент может оценить далеко не стразу и в большинстве случаев решение принимает эмоционально: было страшно или нет, комфортно или не очень и т.д. Мы учим понимать пациента — это дает поток клиентов, выручку, возможность клинике развиваться.
Цель тренинга: обучить врачей-стоматологов эффективным приемам построения доверия и взаимопонимания с пациентом, презентации услуг медицинского центра, защиты стоимости комплексного лечения, стимулирования повторных обращений.
Анкетирование участников (выполняется до тренинга).
Тренинг (8 часов).
Экспертное заключение (предоставляется в течение 10 рабочих дней после проведения обучения).
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА:
Врачи:
Получат технологии презентации дорогостоящих услуг центра и рекомендации дополнительных платных услуг для пациентов;
Освоят приемы построения взаимопонимания с пациентом и достижения максимальной лояльности по отношению к медицинскому центру, применение которых поднимает процент постоянных пациентов;
Получат ответы на сложные и не удобные для специалистов вопросы, освоят способы решения конфликтных ситуаций с пациентами.
Руководитель:
Получит письменные рекомендации в формате экспресс-аудита, основанного на анализе данных выявленных в ходе работы с сотрудниками, присутствующими на тренинге. Рекомендации касаются необходимости внедрения внутренних изменений, защищающих медицинский центр от внутренних угроз, снижающих эффективность, провоцирующих отток аудитории, препятствующих росту продаж.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
10:00 – 12:00
Особенность медицинских услуг. Пять принципиальных моментов, почему пациенты боятся врачей-стоматологов.
«Пациент навсегда» — как добиться спокойствия, уверенности и доверия пациента к врачу. Почему пациенты постоянно ищут и не могут найти «своего» доктора.
Супер сервис клиники без боли и унижения. Правила общения с пациентом.
Пятнадцать секретов о том, что ценят пациенты и за что готовы платить.
Десять принципов, как пациенты выбирают врача и клинику.
Как расположить пациента к себе. Что привлекает и удерживает первичных пациентов.
Чтение пациентов. Подстройка к клиенту.
Применение эффективных методов и инструментов повышения доверия к врачу-эксперту.
12:30 – 15:00
Приемы защиты и обоснования стоимости, формирования потребности пациента и ценности качественных медицинских услуг, оказанных высококвалифицированным специалистом.
Когда и как говорить пациенту о цене.
Продажи комплексных планов лечения. Как заключать «большие контракты». Приемы убедительной аргументации.
Общение с пациентом, дополнительные продажи. Как предложить новую услугу.
Как фиксировать положительное решение пациента.
15:15 – 18:00
Рекомендации, которые помогут избежать ошибок и конфликтов с пациентами.
Типичные ошибки, устранение которых в значительной степени повышает процент постоянных пациентов.
Приемы психологической защиты врача от стресса и выгорания. Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами.
Инструменты разрешения конфликтных ситуаций.
Приемы психологической защиты врача от стресса и выгорания. Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами.
Практическая работа. Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с пациентами. Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций.
Цена мастер-тренинга – 98 000 руб.
При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). МАСТЕР–ТРЕНИНГ – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством «книжной» теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.
ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ
Если вас заинтересовал наш тренинг, напишите нам на info@hmsmarketing.ru или заполните форму. Мы обязательно свяжемся с вами для обсуждения деталей.
— У вас нет продаж?
— Появился сильный конкурент?
— Открываете новую клинику?
У НАС ЕСТЬ ПРОВЕРЕННЫЕ РЕШЕНИЯ!
За 15 лет внедрения антикризисных программ для ведущих медицинских центров и санаториев в Москве и других регионах России мы убедились, что большинство проблем можно устранить, обучив персонал.
Научить врачей презентации услуг медицинского центра, защите стоимости комплексного лечения и дорогостоящих услуг, способам стимулирования повторных обращений. Обучить приемам построения доверия и взаимопонимания с пациентом,способам эффективной продажи других направлений услуг центра и сопутствующих товаров, способам решения конфликтных ситуаций с пациентами и ответам на сложные и не удобные для специалистов вопросы.
Обучить администраторов приемам эффективных коммуникаций и телефонных продаж, ориентированных на увеличение доли первичных и повторных обращений пациентов, приемам построения взаимопонимания с пациентом и достижения максимальной лояльности по отношению к медицинскому центру. Показать техники решения конфликтных ситуаций, работы с претензиями пациентов, работы с возражениями и некомфортными вопросами, способы возвращения потерянных пациентов.
Показать операторам call-центра на практике техники, формирующие доверие, лояльность и уверенность пациента в правильном выборе с учетом специфики телефонных переговоров. Обучить технологиям презентации центра, защиты стоимости, защиты лечебных методик, представления врачей. Раскрыть мотивы пациентов и принципы, по которым пациенты принимают решение об обращении в медицинский центр, почему «уходят думать» или остаются, доверяя свое здоровье.
Сотрудников отдела продаж, сотрудничающих со страховыми компаниями и корпоративными клиентами научить технологиям продажи медицинских услуг с учетом особенностей корпоративных клиентов и условий конкурентной среды. В результате обучения менеджеры узнают способы формирования доверия и достижения взаимопонимания с учетом особенностей клиентов. Освоят алгоритм результативного ведения клиента к сделке и принципы работы с возражениями. Научатся продавать комплексные программы и презентовать дорогостоящие услуги.
Практика показывает, что обычно этого достаточно, чтобы решить большинство проблем, связанных с продажами в клинике. Наши клиенты убедились, что средства, вложенные в наши тренинги, окупают себя в десятикратном размере в течение 3 месяцев после их проведения.
Если вы уверены в своем медперсонале, то часто проблема может крыться в том, что маркетингом клиники занимаются по книжкам про Западные корпорации, в отрыве от медицинской отрасли, без учета особенностей региона и специфики клиники.В таком случае необходимо провести комплексный маркетинговый аудит. Это позволит выявить и устранить причины низкой конверсии, низкого процента новых и постоянных пациентов, низких продаж и постоянно растущих затрат на продвижение.
Если у вас новая клиника, вы не из медицинской сферы, не понимаете специфику рынка и предпочитаете комплексно подойти к решению задач, то у нас есть Программа выведения на рынок новой клиники, которая включает маркетинговый аутсорсинг.
Мы умеем работать со сложными проектами. Наш подход заключается в поиске нестандартных и результативных инструментов.
Цена определяется индивидуально после консультации
ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ
Если вас заинтересовали наши услуги, напишите нам на info@hmsmarketing.ru или заполните форму. Мы обязательно свяжемся с вами для обсуждения деталей.
Тренинг «Техника продаж: телефонный сервис» обучает операторов call-центра техникам, формирующим доверие, лояльность и уверенность пациента в правильном выборе.
В результате обучения участники получат технологии эффективных коммуникаций с пациентами и узнают, из чего складывается первое впечатление и доверие к клинике: голоса специалиста, ответившего на звонок, его эмпатии, интонаций, уверенности, компетентности, инициативности и внимательности. Узнают мотивы пациентов. Выяснят, каким образом пациенты принимают решение об обращении в медицинский центр, почему «уходят думать» или остаются, доверяя свое здоровье.
Цель тренинга: обучить операторов call-центра стандартам обслуживания, методикам эффективных телефонных продаж и работе с возражениями потенциальных пациентов.
Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
Аудит телефонных переговоров (выполняется до тренинга).
Тренинг (8 часов).
Экспертное заключение: рекомендации, основанные на анализе данных, полученных в ходе работы с участниками тренинга (предоставляется в течение 10 рабочих дней после проведения обучения).
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
10:00 – 12:00
15 секретов успешных переговоров операторов call-центра с первичным пациентом, позволяющих преодолеть страхи и сомнения.
Пациент «навсегда». Сколько стоит каждый звонок? Как сделать позвонившего приверженцем клиники? Как удовлетворить потребности пациента и соответствовать его ожиданиям. Все, что нужно знать о типах, страхах и потребностях пациентов.
Алгоритм телефонных продаж: этапы продаж, цели этапов, «подводные камни» и барьеры. Принцип формирования лояльности потенциального пациента на каждом этапе.
Приемы повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре. Техники активного телефонного слушания.
Телефонные переговоры с пациентами в зависимости от типа, психологии, возраста, пола, национальной принадлежности, проблематики обращения, специализации клиники, стоимости услуг. Правильные подходы к каждому типу и специфике пациентов в зависимости от сочетания факторов, способы укрепления лояльности.
Экспертность. Как сформировать доверие пациентов по отношению к сотрудникам клиники.
12:30 – 15:00
10 приемов эффективной защиты стоимости услуг клиники. Алгоритм построения правильного взаимодействия с пациентом.
Алгоритм работы с возражениями.
Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с пациентами, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений.
Работа с конфликтными типами пациентов.
Работа с жалобами, рекламациями.
Типичные ошибки, устранение которых повышает процент постоянных пациентов.
Приемы психологической защиты от стресса и выгорания. Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами.
15:15 – 18:00
Практическая работа. Построение и отработка задач сотрудниками в формате ролевой игры.
Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с пациентами.
Разбор по каждому сотруднику заранее полученных в ходе анкетирования ситуаций.
Прием звонка: работа с входящими звонками пациентов с последующим обсуждением ситуации, выявлением плюсов и минусов.
Предоставляемый материал: операторы получают раздаточный материал, видеозапись процесса обучения (для дальнейшего анализа сотрудником и корректировки принципов работы согласно рекомендаций), сертификаты о прохождении тренинга.
Цена мастер-тренинга – 98 000 руб.
При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно).Мастер-тренинг – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством «книжной» теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.
ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ
Если вас заинтересовал наш тренинг, напишите нам на info@hmsmarketing.ru или заполните форму. Мы обязательно свяжемся с вами для обсуждения деталей.
МАСТЕР-ТРЕНИНГ ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ, ВРАЧЕЙ И РУКОВОДИТЕЛЕЙ НОВОЙ КЛИНИКИ
Мастер-тренинг разработан для руководителей и сотрудников новых клиник. Программа включает 60 практических инструментов, направленных на обеспечение заполняемости новой клиники, стимулирование продаж приоритетных направлений, увеличения потока новых и постоянных пациентов, увеличение среднего чека в условиях высокой конкуренции и ограниченных ресурсов.
Все инструменты, предлагаемые в ходе обучения, основаны на собственных кейсах и проверены практикой реализации успешных проектов.
Анкетирование участников (выполняется до мастер-класса);
Мастер-класс (8 часов);
Рекомендации, направленные на повышение конкурентоспособности новой клиники.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
МОДУЛЬ 1. ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ ПАЦИЕНТОВ — ТЕХНОЛОГИИ РОСТА ПРОДАЖ
Какие клиники выбирают пациенты? Все самое важное о мотивах, ценностях и барьерах5 основных психотипов пациентов.
Региональная специфика аудитории и особенности локации клиники.
Определение периметра клиники и построение каналов эффективного взаимодействия с потенциальными пациентами.Сегментирование аудитории и построение индивидуальных коммуникаций с каждой группой.
Драйверы клиники и поведенческие схемы пациентов.
10 способов управления заполняемостью новой клиники. Особенность медицинских услуг. Пять принципиальных моментов, почему пациенты боятся врачей.
Десять принципов, как пациенты выбирают врача и клинику.Как расположить пациента к себе. Что привлекает и удерживает первичных пациентов.
Разработка и внедрение программ, стимулирующих возвращение повторных пациентов и рекомендательную активность аудитории.
Проведение серии тренингов для врачей и сотрудников контактной зоны.
Маркетинговый аутсорсинг, включающий в себя разработку и реализацию рекламной кампании, программ внешнего и внутреннего маркетинга.
Повторный маркетинговый экспресс-аудит через 3 месяца после открытия.
Разработка пакета сопроводительных документов (инструкций) для дальнейшего сопровождения штатному маркетологу (после завершения работы по выведению клиники на рынок).
МОДУЛЬ 2. ЭФФЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОЦЕНТА ПОСТОЯННЫХ ПАЦИЕНТОВ
Супер сервис клиники. Правила общения с пациентом. Пятнадцать секретов о том, что ценят пациенты и за что готовы платить.
«Пациент навсегда» — как добиться спокойствия, уверенности и доверия пациента к врачу. Почему пациенты постоянно ищут и не могут найти «своего» доктора.
Концепция идеальных ожиданий. Что ждет пациент от нового медицинского центра и какая должна быть атмосфера здоровья, заботы и экспертности, чтобы пациент возвращался сам и рекомендовал своим знакомым.
Оценка соответствия предложений клиники потребностям целевой аудитории. Адаптация услуг, сервисов, предложений в соответствии с ожиданиями групп целевой аудитории.
Типичные ошибки клиник в обслуживании пациентов. Технологии выявления и устранения внутренних угроз.
Успешные кейсы и практические примеры управления заполняемостью посредством эффективного взаимодействия с постоянными пациентами в условиях возрастающей конкуренции и ограниченных ресурсов медицинского центра на продвижение.
МОДУЛЬ 3. ТЕХНОЛОГИИ УВЕЛИЧЕНИЯ СУММЫ ЧЕКА И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ УСЛУГ
Приемы защиты и обоснования стоимости, формирования потребности пациента и ценности качественных медицинских услуг, оказанных высококвалифицированным специалистом.
Чтение пациентов. Подстройка к клиенту. Применение эффективных методов и инструментов повышения доверия к врачу-эксперту.
Когда и как говорить пациенту о цене.Продажи комплексных планов лечения. Как заключать «большие контракты».
Как предложить новую услугу.Как фиксировать положительное решение пациента.
Приемы убедительной аргументации.
Сопутствующие сервисы и услуги как способ увеличения лояльности пациентов и обеспечения роста продаж без затрат на продвижение.
Проверенные инструменты увеличения дополнительных продаж для пациентов.
Кейсы, на примерах которых демонстрируются приемы увеличения продаж за счет постоянных пациентов и их рекомендательной активности.
Цена мастер-тренинга – 98 000 руб.
При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). Мастер-тренинг – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством «книжной» теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.
ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ
Если вас заинтересовал наш тренинг, напишите нам на info@hmsmarketing.ru или заполните форму. Мы обязательно свяжемся с вами для обсуждения деталей.