Ирина Хомутова Москва Работа с конфликтным пациентом

РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМ ПАЦИЕНТОМ, УПРАВЛЕНИЕ НЕГАТИВОМ

МАСТЕР-ТРЕНИНГ ДЛЯ ВРАЧЕЙ И АДМИНИСТРАТОРОВ

Тренинг «Работа с негативным пациентом, управление конфликтом» обучает сотрудников подразделений инструментам разрешения спорных ситуаций с сохранением лояльности и доверительных отношений пациентов, способам предотвращения конфликтов и приемам психологической защиты сотрудников от стресса и выгорания.

Цель тренинга: обучить сотрудников подразделений принципам взаимодействия со сложными пациентами, грамотному и комфортному управлению конфликтной коммуникацией для достижения необходимых результатов.

Продолжительность – 8 часов.

СпикерИрина Хомутова.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 2 ЭТАПОВ:
  • Анкетирование участников (выполняется до тренинга).
  • Тренинг (8 часов).
Ирина Хомутова Работа с конфликтым пациентом
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА:
Сотрудники подразделений:
  • Получат ответы на вопросы, с которыми они сталкиваются в работе, получат возможность на практике отработать способы решения различных сложных ситуаций.
  • Освоят приемы успешного разрешения спорных вопросов и конфликтов, с сохранением лояльности и доверительных отношений пациентов.
  • Изучат эффективные способы психологической защиты от стресса и выгорания.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
10:00 – 12:00
  • Особенности медицинских услуг. Инстинкты, скрытые и явные страхи, сомнения, ожидания и особые требования пациентов, предъявляемые к сотрудникам медицинского центра, оказывающим услуги на всех этапах коммуникации: от первичного звонка, приема врача до постпродажного сопровождения.
  • Эмпатия и вовлеченность сотрудника медицинского центра по отношению к пациенту. Секрет построения доверительных отношений с пациентом, снижающий уровень стресса пациента и негативные последствия конфликтной ситуации.
  • Основные понятия, используемые в определении конфликта. Систематизация конфликтных ситуаций. Предконфликтная ситуация. Инцидент. Эскалация конфликта. Завершение конфликта. Послеконфликтный период. Конфликтогены.
  • Способы предотвращения конфликтных ситуаций. Объективные и субъективные причины возникновения конфликта.
  • Типичные ошибки, устранение которых повышает процент постоянных пациентов.
  • Психотипы пациентов и как с ними работать в условиях спорной, негативной ситуации.
12:30 – 15:00
  • Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантичный, бесконфликтный. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа.
  • Баланс интересов компании и пациента. Выбор позиции для общения с пациентом.
  • Техники ассертивного взаимодействия. Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций. Как справиться с давлением и критикой. Принципы работы с жалобами и рекламациями. Что стоит за привычными рекламациями пациентов?
  • Алгоритм противоконфликтного поведения: активное слушание, подстройка и присоединение, вовлечение в проблему пациента, управление собственным страхом, применение наводящих и направляющих вопросов, предложение решений, переключение на позитив.
  • Алгоритм решения активного и пассивного конфликта. Конфликты в условиях вины медицинского центра, пациента и внешних обстоятельств. Приемы комфортного урегулирования конфликта с сохранением доверительных отношений пациента.
  • Переговоры как метод решения конфликта. Посредничество и медиация в разрешении конфликтов: этапы работы посредника, задачи и действия на каждом этапе.
15:15 – 18:00
  • Коммуникативные техники, направленные на урегулирование конфликта: принцип «Айкидо», использование невербальной подстройки, я-сообщение без нападения, техника настойчивого повторения, уважительный отказ, вскрытие намерений.
  • Психосаморегуляции. Профессиональные рабочие установки. Способы нейтрализации негативных эмоций. Модель «сопереживание» — снижение эмоционального напряжения.
  • Настройка на позитивную и эффективную работу после урегулирования конфликтной ситуации. Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации.
  • Практическая работа.  Отработка сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами. Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций.

Предоставляемый материал: участники тренинга получают раздаточный материал, видеозапись процесса обучения (для дальнейшего анализа сотрудником и корректировки принципов работы согласно рекомендаций), сертификаты о прохождении тренинга.

 


Цена мастер-тренинга – 198 000 руб.

При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). Мастер-тренинг – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством «книжной» теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.

Ирина Хомутова тренинг для стоматологии

32 СЕКРЕТА РОСТА ПРОДАЖ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ

МАСТЕР-ТРЕНИНГ ДЛЯ ВРАЧЕЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ

Мы разработали тренинг на основе 32 эффективных технологий взаимодействия с пациентом с учетом особой специфики стоматологической клиники для тех, кто по-настоящему стремится к потоку постоянных преданных пациентов. Для пациента главное — это его здоровье. Он знает точно, когда перед ним его доктор, за которым он пойдет. К сожалению, качество работы врачей пациент может оценить далеко не стразу и в большинстве случаев решение принимает эмоционально: было страшно или нет, комфортно или не очень и т.д. Мы учим понимать пациента — это дает поток клиентов, выручку, возможность клинике развиваться.

Цель тренинга: обучить врачей-стоматологов эффективным приемам построения доверия и взаимопонимания с пациентом, презентации услуг медицинского центра, защиты стоимости комплексного лечения, стимулирования повторных обращений.

Продолжительность – 8 часов.

СпикерИрина Хомутова.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 2 ЭТАПОВ:
  • Анкетирование участников (выполняется до тренинга).
  • Тренинг (8 часов).
Ирина Хомутова тренинг для стоматологической клиники
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА:
Врачи:
  • Получат технологии презентации дорогостоящих услуг центра и рекомендации дополнительных платных услуг для пациентов;
  • Освоят приемы построения взаимопонимания с пациентом и достижения максимальной лояльности по отношению к медицинскому центру, применение которых поднимает процент постоянных пациентов;
  • Получат ответы на сложные и не удобные для специалистов вопросы, освоят способы решения конфликтных ситуаций с пациентами.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
10:00 – 12:00
  • Особенность медицинских услуг. Пять принципиальных моментов, почему пациенты боятся врачей-стоматологов.
  • «Пациент навсегда» — как добиться спокойствия, уверенности и доверия пациента к врачу. Почему пациенты постоянно ищут и не могут найти «своего» доктора.
  • Супер сервис клиники без боли и унижения. Правила общения с пациентом.
  • Пятнадцать секретов о том, что ценят пациенты и за что готовы платить.
  • Десять принципов, как пациенты выбирают врача и клинику.
  • Как расположить пациента к себе. Что привлекает и удерживает первичных пациентов.
  • Чтение пациентов. Подстройка к клиенту.
  • Применение эффективных методов и инструментов повышения доверия к врачу-эксперту.
12:30 – 15:00
  • Приемы защиты и обоснования стоимости, формирования потребности пациента и ценности качественных медицинских услуг, оказанных высококвалифицированным специалистом.
  • Когда и как говорить пациенту о цене.
  • Продажи комплексных планов лечения. Как заключать «большие контракты».  Приемы убедительной аргументации.
  • Общение с пациентом, дополнительные продажи. Как предложить новую услугу.
  • Как фиксировать положительное решение пациента.
15:15 – 18:00
  • Рекомендации, которые помогут избежать ошибок и конфликтов с пациентами.
  • Типичные ошибки, устранение которых в значительной степени повышает процент постоянных пациентов.
  • Приемы психологической защиты врача от стресса и выгорания. Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами.
  • Инструменты разрешения конфликтных ситуаций.
  • Приемы психологической защиты врача от стресса и выгорания. Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами.
  • Практическая работа. Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с пациентами. Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций.

 


Цена мастер-тренинга – 198 000 руб.

При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). МАСТЕР–ТРЕНИНГ – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством «книжной» теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.

Ирина Хомутов Антикризисный маркетинг

АНТИКРИЗИСНЫЙ МАРКЕТИНГ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ

— У вас нет продаж?
— Появился сильный конкурент?
— Открываете новую клинику?

У НАС ЕСТЬ ПРОВЕРЕННЫЕ РЕШЕНИЯ!

За 15 лет внедрения антикризисных программ для ведущих медицинских центров и санаториев в Москве и других регионах России мы убедились, что большинство проблем можно устранить, обучив персонал.

Научить врачей презентации услуг медицинского центра, защите стоимости комплексного лечения и дорогостоящих услуг, способам стимулирования повторных обращений. Обучить приемам построения доверия и взаимопонимания с пациентом,способам эффективной продажи других направлений услуг центра и сопутствующих товаров, способам решения конфликтных ситуаций с пациентами и ответам на сложные и не удобные для специалистов вопросы.

Обучить администраторов приемам эффективных коммуникаций и телефонных продаж, ориентированных на увеличение доли первичных и повторных обращений пациентов, приемам построения взаимопонимания с пациентом и достижения максимальной лояльности по отношению к медицинскому центру. Показать техники решения конфликтных ситуаций, работы с претензиями пациентов, работы с возражениями и некомфортными вопросами, способы возвращения потерянных пациентов.

Показать операторам call-центра на практике техники, формирующие доверие, лояльность и уверенность пациента в правильном выборе с учетом специфики телефонных переговоров. Обучить технологиям презентации центра, защиты стоимости, защиты лечебных методик, представления врачей. Раскрыть мотивы пациентов и принципы, по которым пациенты принимают решение об обращении в медицинский центр, почему «уходят думать» или остаются, доверяя свое здоровье.

Ирина Хомутова Москва Антикризисный маркетинг в здравоохранении

Сотрудников отдела продаж, сотрудничающих со страховыми компаниями и корпоративными клиентами научить технологиям продажи медицинских услуг с учетом особенностей корпоративных клиентов и условий конкурентной среды. В результате обучения менеджеры узнают способы формирования доверия и достижения взаимопонимания с учетом особенностей клиентов. Освоят алгоритм результативного ведения клиента к сделке и принципы работы с возражениями. Научатся продавать комплексные программы и презентовать дорогостоящие услуги.

Практика показывает, что обычно этого достаточно, чтобы решить большинство проблем, связанных с продажами в клинике. Наши клиенты убедились, что средства, вложенные в наши тренинги, окупают себя в десятикратном размере в течение 3 месяцев после их проведения.

Если вы уверены в своем медперсонале, то часто проблема может крыться в том, что маркетингом клиники занимаются по книжкам про Западные корпорации, в отрыве от медицинской отрасли, без учета особенностей региона и специфики клиники.В таком случае необходимо провести комплексный маркетинговый аудит. Это позволит выявить и устранить причины низкой конверсии, низкого процента новых и постоянных пациентов, низких продаж и постоянно растущих затрат на продвижение.

Если у вас новая клиника, вы не из медицинской сферы, не понимаете специфику рынка и предпочитаете комплексно подойти к решению задач, то у нас есть Программа выведения на рынок новой клиники, которая включает маркетинговый аутсорсинг.

Мы умеем работать со сложными проектами. Наш подход заключается в поиске нестандартных и результативных инструментов.

 


Ирина Хомутова ТЕХНИКА ПРОДАЖ ТЕЛЕФОННЫЙ СЕРВИС

ТЕХНИКА ПРОДАЖ: ТЕЛЕФОННЫЙ СЕРВИС

МАСТЕР-ТРЕНИНГ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА

Тренинг «Техника продаж: телефонный сервис» обучает операторов call-центра техникам, формирующим доверие, лояльность и уверенность пациента в правильном выборе.

В результате обучения участники получат технологии эффективных коммуникаций с пациентами и узнают, из чего складывается первое впечатление и доверие к клинике: голоса специалиста, ответившего на звонок, его эмпатии, интонаций, уверенности, компетентности, инициативности и внимательности. Узнают мотивы пациентов. Выяснят, каким образом пациенты принимают решение об обращении в медицинский центр, почему «уходят думать» или остаются, доверяя свое здоровье.

Цель тренинга: обучить операторов call-центра стандартам обслуживания, методикам эффективных телефонных продаж и работе с возражениями потенциальных пациентов.

Продолжительность – 8 часов.

СпикерИрина Хомутова.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 3 ЭТАПОВ:
  • Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
  • Аудит телефонных переговоров (выполняется до тренинга).
  • Тренинг (8 часов).
Хомутова Ирина мастер-тренинг для call-центра
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
10:00 – 12:00
  • 15 секретов успешных переговоров операторов call-центра с первичным пациентом, позволяющих преодолеть страхи и сомнения.
  • Пациент «навсегда». Сколько стоит каждый звонок? Как сделать позвонившего приверженцем клиники? Как удовлетворить потребности пациента и соответствовать его ожиданиям. Все, что нужно знать о типах, страхах и потребностях пациентов.
  • Алгоритм телефонных продаж: этапы продаж, цели этапов, «подводные камни» и барьеры. Принцип формирования лояльности потенциального пациента на каждом этапе.
  • Приемы повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре. Техники активного телефонного слушания.
  • Телефонные переговоры с пациентами в зависимости от типа, психологии, возраста, пола, национальной принадлежности, проблематики обращения, специализации клиники, стоимости услуг. Правильные подходы к каждому типу и специфике пациентов в зависимости от сочетания факторов, способы укрепления лояльности.
  • Экспертность. Как сформировать доверие пациентов по отношению к сотрудникам клиники.
12:30 – 15:00
  • 10 приемов эффективной защиты стоимости услуг клиники. Алгоритм построения правильного взаимодействия с пациентом.
  • Алгоритм работы с возражениями.
  • Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с пациентами, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений.
  • Работа с конфликтными типами пациентов.
  • Работа с жалобами, рекламациями.
  • Типичные ошибки, устранение которых повышает процент постоянных пациентов.
  • Приемы психологической защиты от стресса и выгорания. Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами.
15:15 – 18:00
  • Практическая работа. Построение и отработка задач  сотрудниками в формате ролевой игры.
  • Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с пациентами.
  • Разбор по каждому сотруднику заранее полученных в ходе анкетирования ситуаций.
  • Прием звонка: работа с входящими звонками пациентов с последующим обсуждением ситуации, выявлением плюсов и минусов.

Предоставляемый материал: операторы получают раздаточный материал, видеозапись процесса обучения (для дальнейшего анализа сотрудником и корректировки принципов работы согласно рекомендаций), сертификаты о прохождении тренинга.

 


Ирина Хомутова Москва Открытие новой клиники

ОТКРЫТИЕ НОВОЙ КЛИНИКИ

МАСТЕР-ТРЕНИНГ ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ, ВРАЧЕЙ И РУКОВОДИТЕЛЕЙ НОВОЙ КЛИНИКИ

Мастер-тренинг разработан для руководителей и сотрудников новых клиник. Программа включает 60 практических инструментов, направленных на обеспечение заполняемости новой клиники, стимулирование продаж приоритетных направлений, увеличения потока новых и постоянных пациентов, увеличение среднего чека в условиях высокой конкуренции и ограниченных ресурсов.

Все инструменты, предлагаемые в ходе обучения, основаны на собственных кейсах и проверены практикой реализации успешных проектов.

Продолжительность – 8 часов.

СпикерИрина Хомутова.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 2 ЭТАПОВ:
  • Анкетирование участников (выполняется до мастер-класса);
  • Мастер-класс (8 часов).
Ирина Хомутова Открытие новой клиники
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
МОДУЛЬ 1. ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ ПАЦИЕНТОВ — ТЕХНОЛОГИИ РОСТА ПРОДАЖ
  • Какие клиники выбирают пациенты? Все самое важное о мотивах, ценностях и барьерах5 основных психотипов пациентов.
  • Региональная специфика аудитории и особенности локации клиники.
  • Определение периметра клиники и построение каналов эффективного взаимодействия с потенциальными пациентами.Сегментирование аудитории и построение индивидуальных коммуникаций с каждой группой.
  • Драйверы клиники и поведенческие схемы пациентов.
  • 10 способов управления заполняемостью новой клиники. Особенность медицинских услуг. Пять принципиальных моментов, почему пациенты боятся врачей.
  • Десять принципов, как пациенты выбирают врача и клинику.Как расположить пациента к себе. Что привлекает и удерживает первичных пациентов.
  • Разработка и внедрение программ, стимулирующих возвращение повторных пациентов и рекомендательную активность аудитории.
  • Проведение серии тренингов для врачей и сотрудников контактной зоны.
  • Маркетинговый аутсорсинг, включающий в себя разработку и реализацию рекламной кампании, программ внешнего и внутреннего маркетинга.
  • Повторный маркетинговый экспресс-аудит через 3 месяца после открытия.
  • Разработка пакета сопроводительных документов (инструкций) для дальнейшего сопровождения штатному маркетологу (после завершения работы по выведению клиники на рынок).
МОДУЛЬ 2. ЭФФЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОЦЕНТА ПОСТОЯННЫХ ПАЦИЕНТОВ
  • Супер сервис клиники. Правила общения с пациентом. Пятнадцать секретов о том, что ценят пациенты и за что готовы платить.
  • «Пациент навсегда» — как добиться спокойствия, уверенности и доверия пациента к врачу. Почему пациенты постоянно ищут и не могут найти «своего» доктора.
  • Концепция идеальных ожиданий. Что ждет пациент от нового медицинского центра и какая должна быть атмосфера здоровья, заботы и экспертности, чтобы пациент возвращался сам и рекомендовал своим знакомым.
  • 7 базовых принципов, обеспечивающих конкурентоспособный сервис.
  • Оценка соответствия предложений клиники потребностям целевой аудитории. Адаптация услуг, сервисов, предложений в соответствии с ожиданиями групп целевой аудитории.
  • Типичные ошибки клиник в обслуживании пациентов. Технологии выявления и устранения внутренних угроз.
  • Успешные кейсы и практические примеры управления заполняемостью посредством эффективного взаимодействия с постоянными пациентами в условиях возрастающей конкуренции и ограниченных ресурсов медицинского центра на продвижение.
МОДУЛЬ 3. ТЕХНОЛОГИИ УВЕЛИЧЕНИЯ СУММЫ ЧЕКА И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ УСЛУГ
  • Приемы защиты и обоснования стоимости, формирования потребности пациента и ценности качественных медицинских услуг, оказанных высококвалифицированным специалистом.
  • Чтение пациентов. Подстройка к клиенту. Применение эффективных методов и инструментов повышения доверия к врачу-эксперту.
  • Когда и как говорить пациенту о цене.Продажи комплексных планов лечения. Как заключать «большие контракты».
  • Как предложить новую услугу.Как фиксировать положительное решение пациента.
  • Приемы убедительной аргументации.
  • Сопутствующие сервисы и услуги как способ увеличения лояльности пациентов и обеспечения роста продаж без затрат на продвижение.
  • Проверенные инструменты увеличения дополнительных продаж для пациентов.
  • Кейсы, на примерах которых демонстрируются приемы увеличения продаж за счет постоянных пациентов и их рекомендательной активности.

 


Цена мастер-тренинга – 198 000 руб.

При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). Мастер-тренинг – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством «книжной» теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.