ТРЕНИНГ-АУДИТ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ И CALL-ЦЕНТРА САНАТОРИЯ
Cанаторий – это один из наиболее сложных видов бизнеса. Именно здесь клиент одновременно является гостем, пациентом и туристом. Каковы его внутренние мотивы? Почему гость должен приехать именно к вам, а не со словами «я подумаю» следом позвонить в другой санаторий. Как продать ему комплексную программу и презентовать дорогие услуги. Что должен услышать гость, чтобы не требовать скидок? На все эти вопросы у нас есть решения.
Мы научим ваших сотрудников правильно «упаковывать» услуги санатория именно в те слова, которые ждет ваш будущий клиент. Гость будет мечтать о скорейшей поездке к вам.
Цель тренинга: обучить специалистов эффективным технологиям продажи санаторных услуг с учетом психографических, региональных и социальных особенностей потенциальных клиентов. Участники тренинга получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг. Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.
Продолжительность – 8 часов.
Спикер – Ирина Хомутова.
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 2 ЭТАПОВ:
- Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
- Тренинг (8 часов).
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА:
Сотрудники:
- Получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.
- Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.
- Проработают по 10 сложных практических ситуаций на основе заранее собранных с сотрудников описанных проблемных вопросов.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
2 ЭТАП – Мастер-тренинг
10:00 – 14:00
- Особенность санаторно-курортного лечения. Сколько стоит каждый звонок? Клиент «навсегда».
- Специфика клиента-пациента и гостя: в чем отличия и как эффективно выстраивать работу с каждым из типов.
- Какие ожидания предъявляют клиенты к менеджеру и консультанту call-центра. Как сразу расположить к себе позвонившего. Как сделать потенциальному гостю правильное предложение.
- Особенность и ограничения в телефонном общении. Голос и интонация – инструмент продаж. Скорость, ритм, манера телефонного общения. Телефонный имидж компании.
- Характеристики типов клиентов и какое «обхождение» ждет каждый из них. Какие инструменты убеждения и описания использовать для эффективного построения предложения путевок исходя из каналов восприятия и специфики.
- Алгоритм приёма поступившего звонка, постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании. Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом. Алгоритм завершения звонка. Алгоритм действия при исходящем звонке.
- Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента. Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения клиенту.
- Выяснение потребностей гостя. Ошибки в постановке вопросов.
- Подстройка к клиенту – что это и как это работает. Говорим на языке позвонившего: темп речи, критериальные слова, эмоциональное «отражение клиента», громкость звука, настрой.
- Задача найти свой подход к каждому для достижения максимального доверия.
- Типы клиентов по стилю поведения и принятию решения: родитель, взрослый, ребенок. По каналам восприятия информации. Типы гостей по скорости приятия решения. Типы по уровню состояния (настроения).
- Инструменты повышения суммы заказа. Как эффективно управлять разговором. Как продать дорогие услуги и комплексное лечение. Как продать более длительную путевку.
15:00 – 17:00
- Приемы убедительной аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом.
- Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов в телефонных переговорах. То, что должен знать каждый, кто взаимодействует с клиентом — «Позитивный язык». Эффективные приемы убеждения: «Детальность», «Альтернативное предложение». Метод «Телефонная улыбка».
- Техники активного телефонного слушания.
- Техника «захвата» внимания клиента и снятия «зажатости».
- Причина возражений и сомнений. Типы возражений и методы их преодоления.
- Сложный клиент. Болтливый клиент. Непонимающий клиент.
- Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
- Конфликтный клиент. Правила работы оператора call-центра по разрешению конфликтных ситуаций.
- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
- Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании.
- Инструменты разрешения конфликтных ситуаций. «Принцип айкидо».
17:00 – 18:00
- Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами. Разбор по каждому сотруднику 10 заранее полученных ситуаций.
- Обсуждение каждой ситуации и корректировка тактики поведения сотрудника.
Цена тренинг-аудита – 247 500 руб.
При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). ТРЕНИНГ-АУДИТ – практический интенсив, предусматривающий работу с участниками на основе собственных кейсов и комплекса специально разработанных авторских методик, позволяющих обучить слушателей эффективным инструментам достижения поставленных задач. По результатам обучения руководитель компании получает экспертное заключение по каждому участнику тренинга и практические рекомендации в формате экспресс-аудита.
КОМПЛЕКСНЫЙ ТРЕНИНГ-АУДИТ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ, АДМИНИСТРАТОРОВ И ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРОВ САНАТОРИЕВ
Мы знаем на практике, что санаторий – это один из наиболее сложных видов бизнеса. Именно здесь клиент одновременно является гостем, пациентом и туристом. Каковы его внутренние мотивы? Почему гость должен приехать именно к вам, а не со словами «я подумаю» следом позвонить в другой санаторий. Как продать ему комплексную программу и презентовать дорогие услуги. Что должен услышать гость, чтобы не требовать скидок? На все эти вопросы у нас есть решения.
Каждый, кто позвонил должен стать вашим клиентом. Мы научим ваших сотрудников правильно «упаковывать» услуги санатория именно в те слова, которые ждет ваш будущий клиент. Гость будет мечтать о скорейшей поездке к вам.
Цель тренинга:обучить специалистов 30 эффективным технологиям продажи санаторных услуг с учетом психографических, региональных и социальных особенностей потенциальных клиентов.Участники тренинга получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.
Продолжительность – 8 часов.
Спикер – Ирина Хомутова.
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 2 ЭТАПОВ:
- Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
- Тренинг (8 часов).
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА:
Сотрудники:
- Получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.
- Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.
- Проработают по 10 сложных практических ситуаций на основе заранее собранных с сотрудников описанных проблемных вопросов.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
1 ЭТАП – Аудит телефонных переговоров
Проведение внутреннего аудита по следующим направлениям:
- Аудит аудио-записей переговоров операторов call-центра (по 3 звонка каждого участника тренинга. Аудио-записи предоставляются заказчиком тренинга).
- Оценка умения продать санаторно-курортное лечение, предложить комплексную программу, презентовать дорогую услугу.
- Оценка знания менеджером собственных продуктов.
- Оценка умения работать с возражениями.
- Оценка умения решать конфликтную ситуацию.
2 ЭТАП – Тренинг
10:00 – 14:00
- Особенность санаторно-курортного лечения. Сколько стоит каждый звонок? Клиент «навсегда».
- Специфика клиента-пациента и гостя: в чем отличия и как эффективно выстраивать работу с каждым из типов.
- Какие ожидания предъявляют клиенты к менеджеру и консультанту call-центра. Как сразу расположить к себе позвонившего. Как сделать потенциальному гостю правильное предложение.
- Особенность и ограничения в телефонном общении. Голос и интонация – инструмент продаж. Скорость, ритм, манера телефонного общения. Телефонный имидж компании.
- Характеристики типов клиентов и какое «обхождение» ждет каждый из них.
- Какие инструменты убеждения и описания использовать для эффективного построения предложения путевок исходя из каналов восприятия и специфики.
- 6.Алгоритм приёма поступившего звонка, постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании. Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом. Алгоритм завершения звонка. Алгоритм действия при исходящем звонке.
- Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента. Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения клиенту.
- Выяснение потребностей гостя. Ошибки в постановке вопросов.
- Подстройка к клиенту – что это и как это работает. Говорим на языке позвонившего: темп речи, критериальные слова, эмоциональное «отражение клиента», громкость звука, настрой.
- Задача найти свой подход к каждому для достижения максимального доверия.
- Типы клиентов по стилю поведения и принятию решения: родитель, взрослый, ребенок. По каналам восприятия информации. Типы гостей по скорости приятия решения. Типы по уровню состояния (настроения).
- Инструменты повышения суммы заказа. Как эффективно управлять разговором. Как продать дорогие услуги и комплексное лечение. Как продать более длительную путевку.
15:00 – 17:00
- Приемы убедительной аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом.
- Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов в телефонных переговорах. То, что должен знать каждый, кто взаимодействует с клиентом — «Позитивный язык». Эффективные приемы убеждения: «Детальность», «Альтернативное предложение». Метод «Телефонная улыбка».
- Техники активного телефонного слушания.
- Техника «захвата» внимания клиента и снятия «зажатости».
- Причина возражений и сомнений. Типы возражений и методы их преодоления.
- Сложный клиент. Болтливый клиент. Непонимающий клиент.
- Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
- Конфликтный клиент. Правила работы оператора call-центра по разрешению конфликтных ситуаций.
- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
- Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании.
- Инструменты разрешения конфликтных ситуаций. «Принцип айкидо».
17:00 – 18:00
- Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами. Разбор по каждому сотруднику 10 заранее полученных ситуаций.
- Обсуждение каждой ситуации и корректировка тактики поведения сотрудника.
Цена тренинг-аудита – 247 500 руб.
При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). ТРЕНИНГ-АУДИТ – практический интенсив, предусматривающий работу с участниками на основе собственных кейсов и комплекса специально разработанных авторских методик, позволяющих обучить слушателей эффективным инструментам достижения поставленных задач. По результатам обучения руководитель компании получает экспертное заключение по каждому участнику тренинга и практические рекомендации в формате экспресс-аудита.
МАСТЕР-ТРЕНИНГ ДЛЯ ВРАЧЕЙ И МЕДСЕСТЕР САНАТОРИЯ
Главное – это здоровье пациента. Как говорят успешные врачи, к которым выстраивается очередь на год вперед – не достаточно хорошо лечить, очень важно врачевать душу. Мы учим чувствовать пациента и его глубинные страхи, мотивы и желания. Мы разработали тренинг на основе 36 эффективных технологий взаимодействия с пациентом с учетом особой специфики санаторно-курортного лечения для тех, кто по-настоящему стремится к высоким продажам, потоку преданных пациентов без необходимости постоянно вкладываться в рекламное продвижение.
Мы учим понимать пациента, чтобы он возвращался сам много лет подряд и рекомендовал санаторий знакомым, формируя высокий уровень лояльности.
Цель тренинга: обучить врачей и медсестер 36 технологиям увеличения процента повторных пациентов. Участники тренинга получат ответы на сложные и не удобные для специалистов вопросы, освоят способы решения конфликтных ситуаций с пациентами, изучат приемы построения взаимопонимания с пациентом и достижения максимальной лояльности клиента по отношению к санаторию, применение которых поднимает процент постоянных пациентов минимум на 20%.
Продолжительность – 8 часов (1 или 2 дня).
Спикер – Ирина Хомутова.
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 2 ЭТАПОВ:
- Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
- Тренинг (8 часов).
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА ВРАЧИ:
- Получат 36 технологии увеличения процента повторных пациентов.
- Получат ответы на сложные и не удобные для специалистов вопросы, освоят способы решения конфликтных ситуаций с пациентами.
- Освоят приемы построения взаимопонимания с пациентом и достижения максимальной лояльности клиента по отношению к санаторию, применение которых поднимает процент постоянных пациентов минимум на 10%.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
1 блок (4 часа)
- Десять принципов работы с пациентом на приеме, соблюдение которых позволяет выстроить уверенные доверительные отношения.
- Как добиться того, чтобы пациент остался доволен работой врача и рекомендовал его своему окружению.
- Приемы, которые помогают сделать пациента приверженцем.
- Шесть признаков эксперта-специалиста в глазах пациента.
- Работа с пациентами в зависимости от типа, психологии, возраста, пола, национальной принадлежности, проблематики обращения.
- Что должен знать врач о страхах и потребностях пациентов, чтобы полностью соответствовать ожиданиям.
- Пять секретов успешной консультации с пациентом.
- Чтение пациентов.
- Алгоритм построения правильного взаимодействия с пациентом в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов.
- Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с пациентами, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений.
- Работа с конфликтными типами клиентов.
- Работа со сложными ситуациями, спровоцированными санаторием.
- Способы предотвращения конфликтных ситуаций.
- Работа с жалобами.
- Пять принципиальных моментов, почему пациенты не возвращаются.
- Типичные ошибки, устранение которых в значительной степени повышает процент постоянных пациентов.
- Шесть приемов психологической защиты специалиста от стресса и выгорания.
- Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами.
2 блок (4 часа)
- Практическая отработка первого блока по заданным ситуациям.
- Обсуждение ситуаций, вопросов участников тренинга, предоставленных заранее.
- Проработка и корректировка по 10 ситуаций от каждого участника тренинга.
Цена мастер-тренинга – 247 500 руб.
При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). МАСТЕР–ТРЕНИНГ – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством «книжной» теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.
— У вас нет продаж?
— Появился сильный конкурент?
— Открываете новую клинику?
У НАС ЕСТЬ ПРОВЕРЕННЫЕ РЕШЕНИЯ!
За 15 лет внедрения антикризисных программ для ведущих медицинских центров и санаториев в Москве и других регионах России мы убедились, что большинство проблем можно устранить, обучив персонал.
Научить врачей презентации услуг медицинского центра, защите стоимости комплексного лечения и дорогостоящих услуг, способам стимулирования повторных обращений. Обучить приемам построения доверия и взаимопонимания с пациентом,способам эффективной продажи других направлений услуг центра и сопутствующих товаров, способам решения конфликтных ситуаций с пациентами и ответам на сложные и не удобные для специалистов вопросы.
Обучить администраторов приемам эффективных коммуникаций и телефонных продаж, ориентированных на увеличение доли первичных и повторных обращений пациентов, приемам построения взаимопонимания с пациентом и достижения максимальной лояльности по отношению к медицинскому центру. Показать техники решения конфликтных ситуаций, работы с претензиями пациентов, работы с возражениями и некомфортными вопросами, способы возвращения потерянных пациентов.
Показать операторам call-центра на практике техники, формирующие доверие, лояльность и уверенность пациента в правильном выборе с учетом специфики телефонных переговоров. Обучить технологиям презентации центра, защиты стоимости, защиты лечебных методик, представления врачей. Раскрыть мотивы пациентов и принципы, по которым пациенты принимают решение об обращении в медицинский центр, почему «уходят думать» или остаются, доверяя свое здоровье.
Сотрудников отдела продаж, сотрудничающих со страховыми компаниями и корпоративными клиентами научить технологиям продажи медицинских услуг с учетом особенностей корпоративных клиентов и условий конкурентной среды. В результате обучения менеджеры узнают способы формирования доверия и достижения взаимопонимания с учетом особенностей клиентов. Освоят алгоритм результативного ведения клиента к сделке и принципы работы с возражениями. Научатся продавать комплексные программы и презентовать дорогостоящие услуги.
Практика показывает, что обычно этого достаточно, чтобы решить большинство проблем, связанных с продажами в клинике. Наши клиенты убедились, что средства, вложенные в наши тренинги, окупают себя в десятикратном размере в течение 3 месяцев после их проведения.
Если вы уверены в своем медперсонале, то часто проблема может крыться в том, что маркетингом клиники занимаются по книжкам про Западные корпорации, в отрыве от медицинской отрасли, без учета особенностей региона и специфики клиники.В таком случае необходимо провести комплексный маркетинговый аудит. Это позволит выявить и устранить причины низкой конверсии, низкого процента новых и постоянных пациентов, низких продаж и постоянно растущих затрат на продвижение.
Если у вас новая клиника, вы не из медицинской сферы, не понимаете специфику рынка и предпочитаете комплексно подойти к решению задач, то у нас есть Программа выведения на рынок новой клиники, которая включает маркетинговый аутсорсинг.
Мы умеем работать со сложными проектами. Наш подход заключается в поиске нестандартных и результативных инструментов.
