Ирина Хомутова тренинг для коллцентра санатория

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ УВЕЛИЧЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ САНАТОРИЯ

ТРЕНИНГ-АУДИТ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ И CALL-ЦЕНТРА САНАТОРИЯ

Cанаторий – это один из наиболее сложных видов бизнеса. Именно здесь клиент одновременно является гостем, пациентом и туристом. Каковы его внутренние мотивы? Почему гость должен приехать именно к вам, а не со словами «я подумаю» следом позвонить в другой санаторий. Как продать ему комплексную программу и презентовать дорогие услуги. Что должен услышать гость, чтобы не требовать скидок? На все эти вопросы у нас есть решения.

Мы научим ваших сотрудников правильно «упаковывать» услуги санатория именно в те слова, которые ждет ваш будущий клиент. Гость будет мечтать о скорейшей поездке к вам.

Цель тренинга: обучить специалистов эффективным технологиям продажи санаторных услуг с учетом психографических, региональных и социальных особенностей потенциальных клиентов. Участники тренинга получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг. Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.

Продолжительность – 8 часов.

СпикерИрина Хомутова.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 2 ЭТАПОВ:
  • Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
  • Тренинг (8 часов).
Ирина Хомутова телефонные продажи санатория
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА:
Сотрудники:
  • Получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.
  • Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.
  • Проработают по 10 сложных практических ситуаций на основе заранее собранных с сотрудников описанных проблемных вопросов.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
2 ЭТАП – Мастер-тренинг
10:00 – 14:00
  • Особенность санаторно-курортного лечения. Сколько стоит каждый звонок? Клиент «навсегда».
  • Специфика клиента-пациента и гостя: в чем отличия и как эффективно выстраивать работу с каждым из типов.
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к менеджеру и консультанту call-центра. Как сразу расположить к себе позвонившего. Как сделать потенциальному гостю правильное предложение.
  • Особенность и ограничения в телефонном общении. Голос и интонация – инструмент продаж. Скорость, ритм, манера телефонного общения. Телефонный имидж компании.
  • Характеристики типов клиентов и какое «обхождение» ждет каждый из них. Какие инструменты убеждения и описания использовать для эффективного построения предложения путевок исходя из каналов восприятия и специфики.
  • Алгоритм приёма поступившего звонка, постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании. Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом. Алгоритм завершения звонка. Алгоритм действия при исходящем звонке.
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента. Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения клиенту.
  • Выяснение потребностей гостя. Ошибки в постановке вопросов.
  • Подстройка к клиенту – что это и как это работает. Говорим на языке позвонившего: темп речи, критериальные слова, эмоциональное «отражение клиента», громкость звука, настрой.
  • Задача найти свой подход к каждому для достижения максимального доверия.
  • Типы клиентов по стилю поведения и принятию решения: родитель, взрослый, ребенок.  По каналам восприятия информации. Типы гостей по скорости приятия решения. Типы по уровню состояния (настроения).
  • Инструменты повышения суммы заказа. Как эффективно управлять разговором. Как продать дорогие услуги и комплексное лечение. Как продать более длительную путевку.
15:00 – 17:00
  • Приемы убедительной аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом.
  • Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов в телефонных переговорах. То, что должен знать каждый, кто взаимодействует с клиентом — «Позитивный язык». Эффективные приемы убеждения: «Детальность»,  «Альтернативное предложение».  Метод «Телефонная улыбка».
  • Техники активного телефонного слушания.
  • Техника «захвата» внимания клиента и снятия «зажатости».
  • Причина возражений и сомнений.  Типы возражений и методы их преодоления.
  • Сложный клиент. Болтливый клиент. Непонимающий клиент.
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
  • Конфликтный клиент. Правила работы оператора call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций.
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании.
  • Инструменты разрешения конфликтных ситуаций. «Принцип айкидо».
17:00 – 18:00
  • Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами. Разбор по каждому сотруднику 10 заранее полученных ситуаций.
  • Обсуждение каждой ситуации и корректировка тактики поведения сотрудника.

 


Цена тренинг-аудита – 198 000 руб.

При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). ТРЕНИНГ-АУДИТ – практический интенсив, предусматривающий работу с участниками на основе собственных кейсов и комплекса специально разработанных авторских методик, позволяющих обучить слушателей эффективным инструментам достижения поставленных задач. По результатам обучения руководитель компании получает экспертное заключение по каждому участнику тренинга и практические рекомендации в формате экспресс-аудита.

Ирина Хомутова УВЕЛИЧЕНИЕ Москва УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ САНАТОРНЫХ УСЛУГ

30 ЭФФЕКТИВНЫХ ПРИЕМОВ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОДАЖ САНАТОРНЫХ УСЛУГ

КОМПЛЕКСНЫЙ ТРЕНИНГ-АУДИТ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ, АДМИНИСТРАТОРОВ И ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРОВ САНАТОРИЕВ

Мы знаем на практике, что санаторий – это один из наиболее сложных видов бизнеса. Именно здесь клиент одновременно является гостем, пациентом и туристом. Каковы его внутренние мотивы? Почему гость должен приехать именно к вам, а не со словами «я подумаю» следом позвонить в другой санаторий. Как продать ему комплексную программу и презентовать дорогие услуги. Что должен услышать гость, чтобы не требовать скидок? На все эти вопросы у нас есть решения.

Каждый, кто позвонил должен стать вашим клиентом. Мы научим ваших сотрудников правильно «упаковывать» услуги санатория именно в те слова, которые ждет ваш будущий клиент. Гость будет мечтать о скорейшей поездке к вам.

Цель тренинга:обучить специалистов 30 эффективным технологиям продажи санаторных услуг с учетом психографических, региональных и социальных особенностей потенциальных клиентов.Участники тренинга получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.

Продолжительность – 8 часов.

СпикерИрина Хомутова.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 2 ЭТАПОВ:
  • Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
  • Тренинг (8 часов).
Ирина Хомутова УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ САНАТОРНЫХ УСЛУГ
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА:
Сотрудники:
  • Получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.
  • Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.
  • Проработают по 10 сложных практических ситуаций на основе заранее собранных с сотрудников описанных проблемных вопросов.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
1 ЭТАП – Аудит телефонных переговоров

Проведение внутреннего аудита по следующим направлениям:

  • Аудит аудио-записей переговоров операторов call-центра (по 3 звонка каждого участника тренинга. Аудио-записи предоставляются заказчиком тренинга).
  • Оценка умения продать санаторно-курортное лечение, предложить комплексную программу, презентовать дорогую услугу.
  • Оценка знания менеджером собственных продуктов.
  • Оценка умения работать с возражениями.
  • Оценка умения решать конфликтную ситуацию.
2 ЭТАП – Тренинг
10:00 – 14:00
  • Особенность санаторно-курортного лечения. Сколько стоит каждый звонок? Клиент «навсегда».
  • Специфика клиента-пациента и гостя: в чем отличия и как эффективно выстраивать работу с каждым из типов.
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к менеджеру и консультанту call-центра. Как сразу расположить к себе позвонившего. Как сделать потенциальному гостю правильное предложение.
  • Особенность и ограничения в телефонном общении. Голос и интонация – инструмент продаж. Скорость, ритм, манера телефонного общения. Телефонный имидж компании.
  • Характеристики типов клиентов и какое «обхождение» ждет каждый из них.
  • Какие инструменты убеждения и описания использовать для эффективного построения предложения путевок исходя из каналов восприятия и специфики.
  • 6.Алгоритм приёма поступившего звонка, постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании. Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом. Алгоритм завершения звонка. Алгоритм действия при исходящем звонке.
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента. Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения клиенту.
  • Выяснение потребностей гостя. Ошибки в постановке вопросов.
  • Подстройка к клиенту – что это и как это работает. Говорим на языке позвонившего: темп речи, критериальные слова, эмоциональное «отражение клиента», громкость звука, настрой.
  • Задача найти свой подход к каждому для достижения максимального доверия.
  • Типы клиентов по стилю поведения и принятию решения: родитель, взрослый, ребенок.  По каналам восприятия информации. Типы гостей по скорости приятия решения. Типы по уровню состояния (настроения).
  • Инструменты повышения суммы заказа. Как эффективно управлять разговором. Как продать дорогие услуги и комплексное лечение. Как продать более длительную путевку.
15:00 – 17:00
  • Приемы убедительной аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом.
  • Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов в телефонных переговорах. То, что должен знать каждый, кто взаимодействует с клиентом — «Позитивный язык». Эффективные приемы убеждения: «Детальность»,  «Альтернативное предложение».  Метод «Телефонная улыбка».
  • Техники активного телефонного слушания.
  • Техника «захвата» внимания клиента и снятия «зажатости».
  • Причина возражений и сомнений.  Типы возражений и методы их преодоления.
  • Сложный клиент. Болтливый клиент. Непонимающий клиент.
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
  • Конфликтный клиент. Правила работы оператора call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций.
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании.
  • Инструменты разрешения конфликтных ситуаций. «Принцип айкидо».
17:00 – 18:00
  • Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами. Разбор по каждому сотруднику 10 заранее полученных ситуаций.
  • Обсуждение каждой ситуации и корректировка тактики поведения сотрудника.

 


Цена тренинг-аудита – 198 000 руб.

При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). ТРЕНИНГ-АУДИТ – практический интенсив, предусматривающий работу с участниками на основе собственных кейсов и комплекса специально разработанных авторских методик, позволяющих обучить слушателей эффективным инструментам достижения поставленных задач. По результатам обучения руководитель компании получает экспертное заключение по каждому участнику тренинга и практические рекомендации в формате экспресс-аудита.

Ирина Хомутова Тренинг для санатория

КАК СФОРМИРОВАТЬ ПОТОК ПОВТОРНЫХ ПАЦИЕНТОВ В САНАТОРИИ

МАСТЕР-ТРЕНИНГ ДЛЯ ВРАЧЕЙ И МЕДСЕСТЕР САНАТОРИЯ

Главное – это здоровье пациента. Как говорят успешные врачи, к которым выстраивается очередь на год вперед – не достаточно хорошо лечить, очень важно врачевать душу. Мы учим чувствовать пациента и его глубинные страхи, мотивы и желания. Мы разработали тренинг на основе 36 эффективных технологий взаимодействия с пациентом с учетом особой специфики санаторно-курортного лечения для тех, кто по-настоящему стремится к высоким продажам, потоку преданных пациентов без необходимости постоянно вкладываться в рекламное продвижение.

Мы учим понимать пациента, чтобы он возвращался сам много лет подряд и рекомендовал санаторий знакомым, формируя высокий уровень лояльности.

Цель тренинга: обучить врачей и медсестер 36 технологиям увеличения процента повторных пациентов. Участники тренинга получат ответы на сложные и не удобные для специалистов вопросы, освоят способы решения конфликтных ситуаций с пациентами, изучат приемы построения взаимопонимания с пациентом и достижения максимальной лояльности клиента по отношению к санаторию, применение которых поднимает процент постоянных пациентов минимум на 20%.

Продолжительность – 8 часов (1 или 2 дня).

Спикер – Ирина Хомутова.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 2 ЭТАПОВ:
  • Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
  • Тренинг (8 часов).
Ирина Хомутова тренинг для санатория Москва
В РЕЗУЛЬТАТЕ МАСТЕР-ТРЕНИНГА ВРАЧИ:
  • Получат 36 технологии увеличения процента повторных пациентов.
  • Получат ответы на сложные и не удобные для специалистов вопросы, освоят способы решения конфликтных ситуаций с пациентами.
  • Освоят приемы построения взаимопонимания с пациентом и достижения максимальной лояльности клиента по отношению к санаторию, применение которых поднимает процент постоянных пациентов минимум на 10%.
ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА
1 блок (4 часа)
  • Десять принципов работы с пациентом на приеме, соблюдение которых позволяет выстроить уверенные доверительные отношения.
  • Как добиться того, чтобы пациент остался доволен работой врача и рекомендовал его своему окружению.
  • Приемы, которые помогают сделать пациента приверженцем.
  • Шесть признаков эксперта-специалиста в глазах пациента.
  • Работа с пациентами в зависимости от типа, психологии, возраста, пола, национальной принадлежности, проблематики обращения.
  • Что должен знать врач о страхах и потребностях пациентов, чтобы полностью соответствовать ожиданиям.
  • Пять секретов успешной консультации с пациентом.
  • Чтение пациентов.
  • Алгоритм построения правильного взаимодействия с пациентом в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов.
  • Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с пациентами, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений.
  • Работа с конфликтными типами клиентов.
  • Работа со сложными ситуациями, спровоцированными санаторием.
  • Способы предотвращения конфликтных ситуаций.
  • Работа с жалобами.
  • Пять принципиальных моментов, почему пациенты не возвращаются.
  • Типичные ошибки, устранение которых в значительной степени повышает процент постоянных пациентов.
  • Шесть приемов психологической защиты специалиста от стресса и выгорания.
  • Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами.
2 блок (4 часа)
  • Практическая отработка первого блока по заданным ситуациям.
  • Обсуждение ситуаций, вопросов участников тренинга, предоставленных заранее.
  • Проработка и корректировка по 10 ситуаций от каждого участника тренинга.

 


Цена мастер-тренинга – 198 000 руб.

При проведении серии мастер-тренингов предусмотрены индивидуальные скидки. Стоимость рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно). МАСТЕР–ТРЕНИНГ – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством «книжной» теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.

Ирина Хомутов Антикризисный маркетинг

АНТИКРИЗИСНЫЙ МАРКЕТИНГ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ

— У вас нет продаж?
— Появился сильный конкурент?
— Открываете новую клинику?

У НАС ЕСТЬ ПРОВЕРЕННЫЕ РЕШЕНИЯ!

За 15 лет внедрения антикризисных программ для ведущих медицинских центров и санаториев в Москве и других регионах России мы убедились, что большинство проблем можно устранить, обучив персонал.

Научить врачей презентации услуг медицинского центра, защите стоимости комплексного лечения и дорогостоящих услуг, способам стимулирования повторных обращений. Обучить приемам построения доверия и взаимопонимания с пациентом,способам эффективной продажи других направлений услуг центра и сопутствующих товаров, способам решения конфликтных ситуаций с пациентами и ответам на сложные и не удобные для специалистов вопросы.

Обучить администраторов приемам эффективных коммуникаций и телефонных продаж, ориентированных на увеличение доли первичных и повторных обращений пациентов, приемам построения взаимопонимания с пациентом и достижения максимальной лояльности по отношению к медицинскому центру. Показать техники решения конфликтных ситуаций, работы с претензиями пациентов, работы с возражениями и некомфортными вопросами, способы возвращения потерянных пациентов.

Показать операторам call-центра на практике техники, формирующие доверие, лояльность и уверенность пациента в правильном выборе с учетом специфики телефонных переговоров. Обучить технологиям презентации центра, защиты стоимости, защиты лечебных методик, представления врачей. Раскрыть мотивы пациентов и принципы, по которым пациенты принимают решение об обращении в медицинский центр, почему «уходят думать» или остаются, доверяя свое здоровье.

Ирина Хомутова Москва Антикризисный маркетинг в здравоохранении

Сотрудников отдела продаж, сотрудничающих со страховыми компаниями и корпоративными клиентами научить технологиям продажи медицинских услуг с учетом особенностей корпоративных клиентов и условий конкурентной среды. В результате обучения менеджеры узнают способы формирования доверия и достижения взаимопонимания с учетом особенностей клиентов. Освоят алгоритм результативного ведения клиента к сделке и принципы работы с возражениями. Научатся продавать комплексные программы и презентовать дорогостоящие услуги.

Практика показывает, что обычно этого достаточно, чтобы решить большинство проблем, связанных с продажами в клинике. Наши клиенты убедились, что средства, вложенные в наши тренинги, окупают себя в десятикратном размере в течение 3 месяцев после их проведения.

Если вы уверены в своем медперсонале, то часто проблема может крыться в том, что маркетингом клиники занимаются по книжкам про Западные корпорации, в отрыве от медицинской отрасли, без учета особенностей региона и специфики клиники.В таком случае необходимо провести комплексный маркетинговый аудит. Это позволит выявить и устранить причины низкой конверсии, низкого процента новых и постоянных пациентов, низких продаж и постоянно растущих затрат на продвижение.

Если у вас новая клиника, вы не из медицинской сферы, не понимаете специфику рынка и предпочитаете комплексно подойти к решению задач, то у нас есть Программа выведения на рынок новой клиники, которая включает маркетинговый аутсорсинг.

Мы умеем работать со сложными проектами. Наш подход заключается в поиске нестандартных и результативных инструментов.