30 эффективных приемов увеличения продаж санаторных услуг

КОМПЛЕКСНЫЙ ТРЕНИНГ-АУДИТ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ, АДМИНИСТРАТОРОВ И ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРОВ САНАТОРИЕВ

  

 

Мы знаем на практике, что санаторий – это один из наиболее сложных видов бизнеса. Именно здесь клиент одновременно является гостем, пациентом и туристом. Каковы его внутренние мотивы? Почему гость должен приехать именно к вам, а не со словами «я подумаю» следом позвонить в другой санаторий. Как продать ему комплексную программу и презентовать дорогие услуги. Что должен услышать гость, чтобы не требовать скидок? На все эти вопросы у нас есть решения.

Каждый, кто позвонил должен стать вашим клиентом. Мы научим ваших сотрудников правильно «упаковывать» услуги санатория именно в те слова, которые ждет ваш будущий клиент. Гость будет мечтать о скорейшей поездке к вам.

Цель тренинга:обучить специалистов 30 эффективным технологиям продажи санаторных услуг с учетом психографических, региональных и социальных особенностей потенциальных клиентов.Участники тренинга получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.

Программа обучения состоит из 3 этапов:

  • Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
  • Тренинг (8 часов).
  • Экспертное заключение: рекомендации, основанные на анализе данных, полученных в ходе работы с участниками тренинга (предоставляется в течение 10 рабочих дней после проведения обучения).

 

В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГ-АУДИТА

Руководитель: 

  • Получит письменные рекомендации в формате экспресс-аудита, основанного на анализе данных выявленных в ходе работы тайных клиентов и работы с сотрудниками, присутствующими на тренинге. Рекомендации касаются необходимости внедрения внутренних изменений, защищающих санаторий от внутренних угроз, снижающих эффективность, провоцирующих отток гостей, препятствующих росту продаж путевок.
  • Вся информация, полученная в ходе проведения анализа аудиозаписей, наблюдений, тренинга и общения с сотрудниками, фиксируется и на основе полученных данных предлагаются рекомендации, стимулирующие рост продаж. 

Сотрудники: 

  • Получат эффективные приемы телефонных переговоров, продажи санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.
  • Освоят технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса.
  • Проработают по 10 сложных практических ситуаций на основе заранее собранных с сотрудников описанных проблемных вопросов.

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГ-АУДИТА

  

1 ЭТАП – Аудит телефонных переговоров

Проведение внутреннего аудита по следующим направлениям:

  • Аудит аудио-записей переговоров операторов call-центра (по 3 звонка каждого участника тренинга. Аудио-записи предоставляются заказчиком тренинга).
  • Оценка умения продать санаторно-курортное лечение, предложить комплексную программу, презентовать дорогую услугу. 
  • Оценка знания менеджером собственных продуктов.
  • Оценка умения работать с возражениями.
  • Оценка умения решать конфликтную ситуацию.

 

2 ЭТАП – Тренинг 

10:00 – 14:00 

  • Особенность санаторно-курортного лечения. Сколько стоит каждый звонок? Клиент «навсегда».
  • Специфика клиента-пациента и гостя: в чем отличия и как эффективно выстраивать работу с каждым из типов.  
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к менеджеру и консультанту call-центра. Как сразу расположить к себе позвонившего. Как сделать потенциальному гостю правильное предложение.
  • Особенность и ограничения в телефонном общении. Голос и интонация – инструмент продаж. Скорость, ритм, манера телефонного общения. Телефонный имидж компании.
  • Характеристики типов клиентов и какое «обхождение» ждет каждый из них.
  • Какие инструменты убеждения и описания использовать для эффективного построения предложения путевок исходя из каналов восприятия и специфики.
  • 6.Алгоритм приёма поступившего звонка, постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании. Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом. Алгоритм завершения звонка. Алгоритм действия при исходящем звонке.
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента. Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения клиенту. 
  • Выяснение потребностей гостя. Ошибки в постановке вопросов.
  • Подстройка к клиенту – что это и как это работает. Говорим на языке позвонившего: темп речи, критериальные слова, эмоциональное «отражение клиента», громкость звука, настрой.
  • Задача найти свой подход к каждому для достижения максимального доверия.
  • Типы клиентов по стилю поведения и принятию решения: родитель, взрослый, ребенок.  По каналам восприятия информации. Типы гостей по скорости приятия решения. Типы по уровню состояния (настроения).
  • Инструменты повышения суммы заказа. Как эффективно управлять разговором. Как продать дорогие услуги и комплексное лечение. Как продать более длительную путевку.

15:00 – 17:00 

  • Приемы убедительной аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом.
  • Прием «Вербальные картинки» - применение эмоциональных образов в телефонных переговорах. То, что должен знать каждый, кто взаимодействует с клиентом - «Позитивный язык». Эффективные приемы убеждения: «Детальность»,  «Альтернативное предложение».  Метод «Телефонная улыбка».
  • Техники активного телефонного слушания.
  • Техника «захвата» внимания клиента и снятия «зажатости».
  • Причина возражений и сомнений.  Типы возражений и методы их преодоления.
  • Сложный клиент. Болтливый клиент. Непонимающий клиент.
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
  • Конфликтный клиент. Правила работы оператора call-центра по разрешению  конфликтных ситуаций.
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании. 
  • Инструменты разрешения конфликтных ситуаций. «Принцип айкидо».

17:00 – 18:00 

  • Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с клиентами. Разбор по каждому сотруднику 10 заранее полученных ситуаций.
  • Обсуждение каждой ситуации и корректировка тактики поведения сотрудника.

  

3 ЭТАП – Рекомендации 

Предоставляется экспертное заключение и рекомендации по результатам экспресс-аудита и тренинга.

 


Тренинг-аудит - практический интенсив, предусматривающий работу с участниками на основе собственных кейсов и комплекса специально разработанных авторских методик, позволяющих обучить слушателей эффективным инструментам достижения поставленных задач. По результатам обучения руководитель компании получает экспертное заключение по каждому участнику тренинга и практические рекомендации в формате экспресс-аудита.


                                                 

Цена тренинг-аудита – 88 000 руб.

При проведении серии тренингов предусмотрены индивидуальные скидки.

Стоимость тренинга рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно).

   

   

Тренинг по продажам санаторных услуг  DentalWeek2018 Хомутова Ирина 282574_177197809092554_1965367986_nХомутов Маркетинг Солюшнс Тренинг для медецинской клиники DSC00236 РЖД Здоровье