Мастер-тренинг для call-центра

ТЕХНИКА ПРОДАЖ: ТЕЛЕФОННЫЙ СЕРВИС

 

  

Тренинг «Техника продаж: телефонный сервис» обучает операторов call-центра техникам, формирующим доверие, лояльность и уверенность пациента в правильном выборе.

В результате обучения участники получат технологии эффективных коммуникаций с пациентами и узнают, из чего складывается первое впечатление и доверие к клинике:  голоса специалиста, ответившего на звонок, его эмпатии, интонаций, уверенности, компетентности, инициативности и внимательности. Узнают мотивы пациентов. Выяснят, каким образом пациенты принимают решение об обращении в медицинский центр, почему «уходят думать» или остаются, доверяя свое здоровье.

Цель тренинга: обучить операторов call-центра стандартам обслуживания, методикам эффективных телефонных продаж и работе с возражениями потенциальных пациентов.

Программа обучения состоит из 4 этапов:

  • Анкетирование участников тренинга (выполняется до тренинга).
  • Аудит телефонных переговоров (выполняется до тренинга).
  • Тренинг (8 часов).
  • Экспертное заключение: рекомендации, основанные на анализе данных, полученных в ходе работы с участниками тренинга (предоставляется в течение 10 рабочих дней после проведения обучения).

 

ПРОГРАММА МАСТЕР-ТРЕНИНГА

10:00 – 12:00

  • 15 секретов успешных переговоров операторов call-центра с первичным пациентом, позволяющих преодолеть страхи и сомнения.
  • Пациент «навсегда». Сколько стоит каждый звонок? Как сделать позвонившего приверженцем клиники? Как удовлетворить потребности пациента и соответствовать его ожиданиям. Все, что нужно знать о типах, страхах и потребностях пациентов.
  • Алгоритм телефонных продаж: этапы продаж, цели этапов, «подводные камни» и барьеры. Принцип формирования лояльности потенциального пациента на каждом этапе.
  • Приемы повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре. Техники активного телефонного слушания.
  • Телефонные переговоры с пациентами в зависимости от типа, психологии, возраста, пола, национальной принадлежности, проблематики обращения, специализации клиники, стоимости услуг. Правильные подходы к каждому типу и специфике пациентов в зависимости от сочетания факторов, способы укрепления лояльности.
  • Экспертность. Как сформировать доверие пациентов по отношению к сотрудникам клиники. 

12:30 – 15:00

  • 10 приемов эффективной защиты стоимости услуг клиники. Алгоритм построения правильного взаимодействия с пациентом.
  • Алгоритм работы с возражениями.
  • Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с пациентами, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений.
  • Работа с конфликтными типами пациентов.
  • Работа с жалобами, рекламациями.
  • Типичные ошибки, устранение которых повышает процент постоянных пациентов.
  • Приемы психологической защиты от стресса и выгорания. Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами.

15:15 – 18:00

  • Практическая работа. Построение и отработка задач  сотрудниками в формате ролевой игры.
  • Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с пациентами.
  • Разбор по каждому сотруднику заранее полученных в ходе анкетирования ситуаций.
  • Прием звонка: работа с входящими звонками пациентов с последующим обсуждением ситуации, выявлением плюсов и минусов.

 

Предоставляемый материал: операторы получают раздаточный материал, видеозапись процесса обучения (для дальнейшего анализа сотрудником и корректировки принципов работы согласно рекомендаций), сертификаты о прохождении тренинга.

 


МАСТЕР–ТРЕНИНГ – это современная форма интерактивного обучения с применением авторских методик на основе реальных практических кейсов с минимальным количеством "книжной" теории, целью которого является развитие компетентности и устойчивых профессиональных навыков участников, в результате чего формируются знания и умения, позволяющие самостоятельно решать поставленные задачи.


 

Цена разового тренинга – 88 000 руб.

При проведении серии тренингов предусмотрены индивидуальные скидки.

Стоимость тренинга рассчитана при условии его проведения на территории заказчика без учета транспортных расходов из г. Москвы и проживания в месте проведения (согласовывается дополнительно).

 

 

  

ЛорКлиник Хомутова семинар 207404_217493131729688_2049190338_n 282574_177197809092554_1965367986_n545492_161907910621544_790739261_n 483602_177198102425858_1443668437_n 11731615_725164240962572_1365141544511803303_o